Wat ben ik lekker uitgerust! Ik heb namelijk twee heerlijke weken mogen genieten van tropische zon, zee en strand. En al dat genieten moest ik natuurlijk ook delen met mijn 200 beste vrienden op social media. Want wat niet wordt gedeeld is eigenlijk niet gebeurd, toch? Alhoewel ik graag verkondig dat het aantal likes niet uitmaakt…ben ik daar stiekem toch best gevoelig voor.
Zo kan bijvoorbeeld de cultuur van het land kan een rol spelen, de wijze waarop het restaurant met zijn personeel omgaat, de kwaliteit van de producten, de locatie (stad of platteland). Situationele moderatoren noemen ze dat in de wetenschap. Maar altijd spelen ook persoonlijke karakteristieken zoals houding en vaardigheden van service medewerkers een belangrijke rol. De een heeft het gewoon in zich en de ander niet.
De vraag wat je als klantenservice medewerker wel en niet moet doen is al jarenlang onderwerp van onderzoek. De uitkomsten van een paar van deze onderzoeken wil ik graag met u delen. Een experiment aan een Franse universiteit heeft duidelijk gemaakt dat serveersters in rode kleding op beduidend meer fooi kunnen rekenen dan serveersters in andere kleding. De serveersters kregen ‘s ochtends een sms’je waarin stond wat voor kleur shirt ze die dag moesten dragen. De serveersters wisten niet wat de wetenschappers onderzochten. Uit het onderzoek bleek dat serveersters met een rood shirt veel meer fooi ontvingen, overigens vooral van hun mannelijke klanten. Vrouwen bleken niet gevoelig voor de kleur van het shirt. De uitkomsten komen overeen met andere onderzoeken waaruit bleek dat vrouwen die in het rood gekleed gaan, aantrekkelijker worden gevonden.
En er zijn meer van dit soort experimenten met bedienend personeel uitgevoerd. Uit onderzoek van de Nederlandse hoogleraar Rick van Baaren uit 2003 is gebleken dat de beleving van klanten beter wordt als de medewerkers de woorden van klanten gebruiken of deze herhalen. Het experiment werd uitgevoerd in een restaurant. Aan de serveersters werd gevraagd of zij hun klanten op twee verschillende manieren wilden bedienen. De ene groep moest exact de bestelling van de klant herhalen met dezelfde woorden die de klant gebruikte. De andere groep moest slechts een bevestiging geven (met bijvoorbeeld een knikje of een enkel woord). Naderhand bleek dat serveersters uit de eerste groep aardiger werden gevonden door de klanten en ook beduidend meer fooi hadden gekregen dan de serveersters uit de tweede groep.
De verklaring voor de uitkomsten van dit experiment is eenvoudig. Als mensen gespiegeld worden in hun gedrag, in dit geval door woorden letterlijk te herhalen, dan krijgen ze het gevoel dat er goed naar hun wordt geluisterd. En luisteren is een vorm van aandacht geven. Het experiment werpt een interessant licht op het belang van het gebruiken van de woorden van de klant. Een belangrijk aspect van het voordeel van het gebruiken van de woorden van de klant is dat het de klant helpt om de medewerker aardiger te vinden. Het verbetert de relatie tussen de twee. En dit speelt een belangrijke rol in de beleving van de klant.
De laatste jaren wordt vaak geroepen dat medewerkers in het bedienen van de klant toch zoveel mogelijk zichzelf moeten zijn. De experimenten laten echter zien dat het adagium “Wees jezelf” berust op een misverstand. Niet alleen is het vrij onmogelijk volledig jezelf te zijn omdat we geneigd zijn min of meer automatisch het gedrag van anderen te spiegelen. Maar de meesten van ons passen ook de rest van hun gedrag aan aan de reacties die ze bij hun gesprekspartner registreren. En –zoals we in het eerste experiment zagen- een rood shirt kan daarbij goed van hulp zijn!