Nieuw! 'De reis door het Rijk van Koning Klant'

Nieuw! 'De reis door het Rijk van Koning Klant'

02-04-2019

Klantbeleving is ‘in’ vandaag de dag. De meeste organisaties zijn overtuigd van de vele voordelen van een positieve klantbeleving en hebben het daarom hoog op de agenda geplaatst. Veel bedrijven zijn echter nog op zoek naar hoe zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100% digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact? Harald Pol schreef er een boek over: 'De reis door het Rijk van Koning Klant'. Deze ligt sinds vorige week in de (digitale) boekhandel.

In 'De reis door het Rijk van Koning Klant’ neemt Harald Pol de lezer mee op een reis door het denkbeeldige Rijk van Koning Klant. Koning Klant is hierbij een metafoor voor de klant die zichzelf graag op een voetstuk plaatst en op zoek is naar ‘unieke en memorabele klantbelevenissen’ (Pine & Gilmore, 1999). Het Rijk van Koning Klant is een koninkrijk dat zich bevindt onder de realiteit van alledag waarin bewuste maar vooral ook onbewuste prikkels, gedachten en gevoelens de hoofdrol spelen.

In het optimaliseren van de klantbeleving wordt door organisaties veel aandacht besteed aan de inrichting van de ‘customer journey’ en aan de ‘touchpoints’ waar de klant in contact komt met het bedrijf. Veel minder aandacht wordt besteed aan de relatie die de klant heeft met een organisatie. Terwijl onderzoek inmiddels heeft aangetoond dat de relatie een hele belangrijke beïnvloeder is van de klantbeleving. In ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ gaat Harald Pol op zoek naar de bouwstenen van een duurzame en betekenisvolle relatie.

Veel organisaties zijn op dit moment bezig het klantproces te digitaliseren. Digitalisering kan het voor de klant gemakkelijker maken en voor de organisatie goedkoper. Organisaties moeten dus wel mee in de digitale transformative. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien is dat nieuwe technologieën zeker kunnen helpen om de customer journey te optimaliseren, maar dat technologie alleen geen blijvend concurrentie voordeel genereert. Technologie is namelijk makkelijk te kopiëren. Denk aan het voorbeeld van de pinautomaat. Op het moment dat je als bank als eerste een pinautomaat hebt, dan creëert dit concurrentievoordeel. Op het moment dat alle banken een pinautomaat hebben is dit voordeel verdwenen.

Medewerkers kunnen wel een blijvend verschil maken. Als je klanten vraagt naar hun goede en slechte ervaringen met organisaties, dan spelen in 9 van de 10 gevallen de medewerkers hierin een doorslaggevende rol. Medewerkers maken het verschil. In ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ wordt beschreven hoe persoonlijke betrokkenheid van medewerkers kan bijdragen aan een positieve klantbeleving. En wat organisaties kunnen doen om de persoonlijke betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Waarden en overtuigingen spelen hierin een belangrijke rol. Voorbeelden van organisaties die dit sterk waardegedreven zijn (en in het boek worden beschreven), zijn Triodos, Univé Verzekeringen, De Efteling en Transavia.

Het boek is bestellen bij managementboek.nl of bol.com. Meer informatie over het boek is te verkrijgen bij Harald Pol. Hij is bereikbaar via mail h.pol@serviceleadership.nl.