• Home
  • Opleidingen
  • Nieuws
  • Over ISL
  • Contact

De Toekomst van Customer Experience

17-03-2023
Hogeschool Utrecht

Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie. Voor het lectoraat Marketing & Customer Experience aanleiding om de toekomst van CX in kaart te brengen.

Lees verder

De Paradox van Digitalisering

13-03-2023
Harald Pol

Al aan het eind van de jaren ’80 van de vorige eeuw was duidelijk dat service marketeers met een enorme uitdaging worden geconfronteerd: hoe is het mogelijk om klanten een kostenefficiënte en gestandaardiseerde dienst op een acceptabel niveau aan te bieden, terwijl tegelijkertijd organisaties een duurzame relatie met hun klanten willen opbouwen en hun klanten het gevoel willen geven dat ze uniek zijn.

Lees verder

Kwart bedrijven worstelt met implementatie CX programma

21-02-2023
Redactie CustomerFirst

Het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023 van Mopinion onthult dat 24% van de bedrijven wereldwijd nog steeds moeite heeft met het managen van de digitale klantervaring, ondanks de razendsnelle veranderingen in het digitale landschap.Een meerderheid van de ondervraagde organisaties (92%) verzamelt digitale feedback.

Lees verder

De personal touch in digitale dienstverlening

21-02-2023
Jeroen van Grondelle, Marlies van Steenbergen (Hogeschool Utrecht)

Organisaties die een digitale transformatie doormaken stellen zichzelf de vraag: welke contactmomenten lenen zich voor digitale invulling? En in welke contactmomenten biedt mijn medewerker toegevoegde waarde? Daarachter ligt vaak de vraag: hoe houd ik de klantrelatie op peil en zorg ik dat mijn klanten mijn dienstverlening als persoonlijk blijven ervaren?

Lees verder

Het einde van de beleveniseconomie

18-01-2023
Harald Pol

De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden.

Lees verder

CX trends voor 2023

02-12-2022
Bernard Marr (Forbes)

Wat speelt er in de wereld van de Customer Experience? Hoe ziet deze wereld eruit in 2023. Bernard Marr van Forbes zette wat trends op een rijtje.

Lees verder

De heilige graal in marketing en customer experience: bewuste en onbewuste associaties van klanten

14-03-2022
Harald Pol

Stel: je loopt tegen sluitingstijd in een winkel en je hebt nog maar enkele minuten om je boodschappen te doen. Het personeel is de winkel al aan het opruimen, terwijl jij nog snel langs de schappen snelt en wat boodschappen voor het avondeten in je mandje doet. Welke producten zul je kiezen? Je kunt kiezen uit een enorm assortiment, maar je hebt maar weinig tijd om er over na te denken. Waarschijnlijk kies je voor de producten die je al kent en waar je een goed gevoel over hebt, zonder hier al te veel over na te denken. Zou je wat meer tijd hebben, dan zou je waarschijnlijk wat langer stil staan bij jouw keuze en een meer rationele afweging maken.

Lees verder

Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk

10-02-2022
Harald Pol

De Corona crisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie is wel duidelijk, maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het voor de crisis was of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?

Lees verder

Van klantbeleving naar merkbeleving .... en terug!

10-02-2022
Harald Pol

Ze worden vaak in één adem genoemd: merk- en klantbeleving, terwijl ze zowel in theorie als in praktijk toch nog vaak als gescheiden disciplines benaderd worden. Onlangs nog werd in een post op Marketingfacts door een oproep gedaan aan merk- en CX-professionals om samen schouder aan schouder aan de slag te gaan. Wat mij betreft een hele terechte oproep! Ik merk het ook in mijn dagelijkse praktijk: de wereld van het merkdenken en de wereld van de klantbeleving blijken zowel in theorie als in de praktijk nog vaak gescheiden werelden. Hoog tijd om daar eens wat aan te doen en de verbinding te zoeken.

Lees verder

Zo voordelig mogelijk studeren

02-12-2021
Redactie ISL

Wil jij zo voordelig mogelijk studeren? Alleen in 2021 kun je nog gebruikmaken van het belastingvoordeel. Als je je voor 31 december 2021 inschrijft voor een opleiding of training, kun je tot 50% van je studiekosten terugkrijgen. Zo wordt het behalen van een waardevol diploma financieel een stuk eenvoudiger. 

Lees verder

De slimme onbewuste klant

05-11-2021
Redactie ISL

Of: waarom de klant vaak geen verklaring heeft voor zijn eigen gedrag of beleving

Wat gebeurt er in het brein van de klant? Welke prikkels zijn van invloed op de bewuste en onbewuste gevoelens en gedachten van klanten? Hoe kunnen organisaties deze prikkels in beeld brengen en hier op inspelen? Er  is de laatste jaren heel veel onderzoek gedaan naar het brein van de klant. In dit artikel vindt u een paar van de meest interessante bevindingen.

Lees verder

Hoe leid je jouw organisatie naar de nieuwe wereld?

01-10-2021
Harald Pol, ISL

De dynamiek in de huidige wereld is ongekend. Veranderingen volgen elkaar in razend tempo. Twee ontwikkelingen staan daarin centraal: de transformatie naar een wereld waarin data en digitale technologie een steeds belangrijker plaats innemen. En tegelijkertijd het toenemend bewustzijn van het belang van een duurzame samenleving. Voor managers brengt dit enorme uitdagingen met zich mee. 10 novemberr as. start het Institute for Service Leadership met twee opleidingen over leiderschap. Meer over deze opleidingen vindt u elders in deze nieuwsbrief. In dit artikel krijgt u alvast een voorproefje van een aantal thema’s en sprekers die in deze opleidingen langs zullen komen.

Lees verder

Klantbeleving als basis voor growth marketing: de CX Groeicyclus.

01-06-2021
Harald Pol, ISL

De coronacrisis heeft de manier waarop organisaties met klanten omgaan, blijvend veranderd. De digitale kanalen nemen – nog meer dan voorheen – een centrale plaats in in de communicatie tussen klant en organisatie. Dat betekent ook dat organisaties zich moeten bezinnen op de vraag hoe zij nu en in de toekomst nieuwe klanten naar zich toe kunnen trekken en bestaande klanten kunnen behouden. De traditionele marketing lijkt niet meer afdoende, ook niet in B2B.

Lees verder

Als jij de klant niet dient, dien dan iemand die dat wel doet

01-06-2021
Gerrit Piksen, Marketrespons

De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd, het zijn silo's die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Contactmedewerkers dienen niet langer kanaalspecialist te zijn, maar klant- en dus contactspecialist.

Lees verder

Van klantbeleving naar merkbeleving - en terug ...

30-03-2021
Harald Pol

Ze worden vaak in één adem genoemd: merk- en klantbeleving, terwijl ze zowel in theorie als in praktijk toch nog vaak als gescheiden disciplines benaderd worden. Onlangs nog werd in een post op Marketingfacts door Marcel Aalders en Stephan van Slooten een oproep gedaan aan merk- en CX-professionals om samen schouder aan schouder aan de slag te gaan. Wat mij betreft een hele terechte oproep. Ik merk het ook in mijn dagelijkse praktijk: de wereld van het merkdenken en de wereld van de klantbeleving blijken zowel in theorie als in de praktijk nog vaak gescheiden. Hoog tijd om daar eens wat aan te doen en de verbinding te zoeken. 

Lees verder

52 procent contentteams mist een duidelijke strategie

18-03-2021
Peter van Woensel Kooy, CustomerFirst

Uit onderzoek onder zo'n 200 contentprofessionals blijkt dat bij de helft van de contentteams een strategie ontbreekt. En, ironisch genoeg, blijkt de communicatie van contentteams nog vaak een uitdaging.

Lees verder

Jaarbeurs Utrecht's reis naar een betere bezoekersbeleving

10-03-2021
Patrick Mulder, Jaarbeurs Utrecht

Dat de coronacrisis de evenementenbranche met volle vaart heeft geraakt, staat buiten kijf. Een groot deel van de bedrijven besluit te herstructureren om te besparen op de kosten. Een van de manieren is om de klantervaring structureel te verbeteren, schrijven Harald Pol en Patrick Mulder. En dat loont.

Lees verder

Naar een duurzame en betekenisvolle klantrelatie

14-02-2021
Harald Pol

Het digitale tijdperk brengt heel veel kansen met zich mee om de dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Tegelijk zitten er ook risico’s aan het digitaliseren van de klantrelatie: het kan zijn dat klanten meer afstand gaan voelen naar de organisatie, zich minder betrokken zullen voelen en daardoor ook minder loyaal gaan worden.

Lees verder

Consument wil meer zicht op duurzaamheid

15-01-2021
Redactie Customerfirst

Consumenten willen meer transparantie omtrent informatie over duurzaamheid. Zij willen bijvoorbeeld dat modebedrijven zich verantwoordelijk gedragen en rekening houden met maatschappelijke- en milieueffecten van hun producten. Bewuster winkelen is steeds vaker aan de orde tijdens (online) modeaankopen. 

Lees verder

Inspirerend leiderschap in een snel veranderende samenleving

15-09-2020
Redactie ISL

De dynamiek in de huidige wereld is ongekend. Veranderingen volgen elkaar in razend tempo. Twee ontwikkelingen staan daarin centraal: de transformatie naar een wereld waarin data en digitale technologie een steeds belangrijker plaats innemen. En tegelijkertijd het toenemend bewustzijn van het belang van een duurzame samenleving. Voor managers brengt dit enorme uitdagingen met zich mee. In oktober start het Institute for Service Leadership met twee opleidingen over leiderschap. In dit artikel krijgt u alvast een voorproefje van een aantal thema’s en sprekers die in deze opleidingen langs zullen komen.

Lees verder

Case: De klantbeleving van waterleidingbedrijf PWN

10-06-2020
Redactie CustomerFirst

Een klantgericht DNA een organisatie in krijgen zónder commercieel belang – ga er maar aan staan. En toch besloot KCC-teammanager Maaike Rosendaal in 2018 de strijd aan te gaan, samen met haar collega-managers Mikel Rosenbach en Marloes Rottier, voor een customer centered organisatiecultuur. De welbekende zessen in klanttevredenheidsscores moeten plaatsmaken voor een stabiele 8. De weg ernaartoe blijkt hobbelig.

Lees verder

Corona vormt een bedreiging voor klantenservice

17-04-2020
Redactie Customerfirst

Wereldwijd zijn er talloze organisaties, afdelingen en managers te vinden voor wie de coronacrisis een nachtmerrie is. Harvard tuigde een team op om de effecten van de crisis op de customer experience te onderzoeken. De uitkomsten zijn verontrustend: wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren.

Lees verder

De geheime datadeur naar een betere klantbeleving

10-04-2020
Marco Clazing, Salesforce

Klanten verwachten steeds vaker een gepersonaliseerde ervaring en veel bedrijven investeren serieuze bedragen in technologieën die hen daarbij kunnen helpen. Denk maar aan kunstmatige intelligentie, machine learning en data analytics. Die technologische oplossingen zullen weliswaar weinig bijdragen als organisaties niet eerst het vertrouwen van hun klanten terugwinnen.

Lees verder

Onze opleidingen in tijden van Corona

26-03-2020

We begrijpen dat er naar aanleiding van de verschillende persconferenties over het corona virus veel onduidelijkheid en onzekerheid bestaat over het bijeenkomen van mensen in een besloten omgeving zoals vergaderingen, bijeenkomsten en congressen. En daarmee ook over het al dan niet doorgaan van onze opleidingen.

Lees verder

Hoe meet je klantbeleving in de digitale economie?

07-02-2020
Harald Pol, The Customer Connection/ISL

Organisaties willen de klantbeleving op meerdere contactpunten verbeteren en zoeken naar manieren om deze beleving te meten. Data spelen hierbij een steeds belangrijker rol. Maar welke data ga je verzamelen en op welke metrics ga je de klantbeleving sturen?

Lees verder

RDW in het digitale tijdperk

05-02-2020
Redactie CustomerFirst

Het contactcenter van RDW duikt dit jaar meer dan ooit in de wereld van digitalisering als tool voor oprechte klantgerichtheid. Waar de overheidsinstelling 2019 feestelijk kon afsluiten door het behalen van de nieuwe contactcenterstandaard (ISO 18295), gooit de RDW steeds vaker digitale balletjes op. Op het moment lopen meerdere pilots om ook digitaal steeds betere service te verlenen.

Lees verder

Collegereeks over 'De Klant in het Digitale Tijdperk: data, digits & smart technology' start 12 maart as.!

24-01-2020
Redactie ISL

Op 12 maart as. start het Institute for Service Leadership met een nieuwe collegereeks over De Klant in het Digitale Tijdperk: een inspirererende collegereeks van 7 avondcolleges waarin topwetenschappers van verschillende universiteiten ingaan op de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, dataficering en de consequenties hiervan voor de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan.

Lees verder

Digitalisering: de revolutie van de mens

10-01-2020
Pauline Bron, customer experience manager NS

Digitale transformatie kom je overal tegen. Het lijkt alsof werkelijk elke organisatie ermee bezig is. Ook binnen NS gonst het. Niet geheel onlogisch: nieuwe technologie biedt enorme kansen om naast het efficiënter inrichten van processen ook de klantbeleving te verhogen.

Lees verder

De 7 niveau's van klantgerichtheid

14-11-2019
Harald Pol

Klantbeleving staat op dit moment hoog op de agenda van organisaties, zowel in profit als in non-profit. Voor commerciële organisaties zijn de voordelen heel evident: een betere klantbeleving leidt tot meer tevreden en loyale klanten, klanten zijn meer bereid de organisatie aan te bevelen en feedback aan de organisatie te geven. Maar een betere klantbeleving leidt ook tot een hogere economische waarde van producten en diensten: klanten zijn bereid aanzienlijk meer te betalen als de beleving goed is.

Lees verder

De rol van gewoontes en patronen in cultuurverandering

19-08-2019
Erwin Hasselt, Manager Service Operations Vattenfal

Hoe vaak zitten we als mens vast in oude gewoontes en patronen? Veel vaker dan we denken, eerlijk gezegd. Vaak raak je als leidinggevende in eerste instantie gefrustreerd doordat een cultuurverandering met je team niet in hetzelfde tempo gaat als je zelf voor ogen hebt. Je loopt tegen verschillende zaken aan als weerstand door het gevoel van ‘wij tegen zij’, maar ook het besef van urgentie lijkt te missen.

Lees verder

Klantbeleving in 2030

15-08-2019
Peter Cuijpers, Digital Customer Experience Manager NS

‘It is difficult to make predictions, particularly about the future’. Dit geldt ook voor de toekomst van klantbeleving. Hoe gaat deze eruit zien in 2030? Vaak heeft een bedrijf een visie. Die visie is doorgaans vertaald tot strategie. Deze combinatie, van visie en strategie, geeft richting aan de organisatie. En dat is goed. Maar wat nou als een belangrijke economische of maatschappelijke ontwikkeling wel of juist niet doorzet?

Lees verder

Big Data of bananen

01-08-2019
Ronald Voorn, Science for Business

Bedrijven hebben niets aan big data. Het gaat om de inzichten daaruit! Ik moest even aan deze uitspraak denken toen ik zat te kijken naar de zeer interessante presentatie van Wiemer Snijders en Robert van Ossenbruggen van The Commercial Works op de (weer fantastische) NIMA Marketing Dag. Zij lieten daar een mooie grafiek met staafdiagrammen zien die aangaf hoeveel bedrijven verdienen aan hun klanten (op de verticale as). De (big) dataset die ze presenteerden bevatte het koopgedrag van iets minder dan 2 miljoen mensen over een periode van 1 jaar.

Lees verder

ISL start met nieuwe collegereeks 'De Stijl van de Leider: over leiderschap in de 21e eeuw'

28-06-2019

De wereld is volop in beweging. De huidige tijd vraagt om sterke leiders die een duidelijke visie hebben op waar hun organisatie naar toe gaat. Leiders die snel en flexibel kunnen inspelen op de veranderende eisen die de omgeving aan hun organisatie stelt. Leiders die de verbinding kunnen leggen met hun omgeving. Maar bovenal leiders die in staat zijn medewerkers te inspireren.

Lees verder

Hogeschool Utrecht start masterclass Marketing Analytics

27-06-2019
Redactie

In het huidig economisch klimaat spelen data een steeds belangrijker rol. De hoeveelheid beschikbare data neemt heel snel toe, maar organisaties hebben ook steeds meer capaciteit om deze gegevens op te slaan, te analyseren en te gebruiken. Data geven organisaties de gelegenheid om de individuele klantreis te monitoren, een beter inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en daarmee de klantbeleving te optimaliseren.

Lees verder

Aardverschuiving in klantgedrag: technologie is geen magie

15-05-2019
Redactie CustomerFirst

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

Lees verder

Big data, big relevance?

10-05-2019
Tamara Breevoort, ASR

De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreinvaart. Blockchain, machine learning en artificial intelligence lijken dé technologieën die bedrijven moeten omarmen. Toch is het niet de technologie zelf, maar de toenemende beschikbaarheid van big data die de ontwikkelingen enorm versnelt.

Lees verder

Ford zet in op versterking klantbeleving

08-05-2019
Redactie ISL

Een onlangs vernieuwd loyaliteitsprogramma, een service-tot-de-voordeur-pilot, sleutelen aan de winkelbeleving. Automerk Ford verdubbelt zijn inzet op de klantbeleving om bij te blijven op de concurrentie, en wil zich meten aan CX-experts als Amazon en Apple.

Lees verder

De vijf bouwstenen van een duurzame klantrelatie

17-04-2019
Harald Pol

Klantbeleving staat hoog op de management-agenda’s vandaag de dag. Organisaties doen er van alles aan om de klantbeleving te optimaliseren. Het vertrekpunt van elk verbetertraject is bij de meeste organisaties de ‘customer journey’. En binnen de ‘customer journey’ wordt vooral gekeken naar de ‘touchpoints’: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien is dat de onderliggende relatie veel belangrijker is dan het enkele contact dat een klant heeft met de organisatie. Sommige klanten hebben zelfs helemaal geen contact met een organisatie. Onderzoek heeft inmiddels duidelijk gemaakt dat het type relatie een belangrijke beïnvloeder is van de klantbeleving. In dit artikel worden de vijf belangrijkste bouwstenen van een duurzame klantrelatie beschreven.

Lees verder

Nieuw! 'De reis door het Rijk van Koning Klant'

02-04-2019

Klantbeleving is ‘in’ vandaag de dag. De meeste organisaties zijn overtuigd van de vele voordelen van een positieve klantbeleving en hebben het daarom hoog op de agenda geplaatst. Veel bedrijven zijn echter nog op zoek naar hoe zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100% digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact? Harald Pol schreef er een boek over: 'De reis door het Rijk van Koning Klant'. Deze ligt sinds vorige week in de (digitale) boekhandel.

Lees verder

State of Service 2019

20-03-2019
Redactie ISL

Een aardverschuiving op het gebied van klantverwachtingen als gevolg van de Vierde Industriële Revolutie. Uit de derde editie van Salesforce’s rapport ‘State of Service’ blijkt een stijging van 143% in de acceptatie van kunstmatige intelligentie in de komende anderhalf jaar. De softwareleverancier spreekt van vijf globale trends.

 
Lees verder

Ik denk dus ik besta: over het vermogen om waar te nemen terwijl je moet nadenken ..

21-02-2019
Harald Pol, ISL

Dat nadenken veel energie kost wisten we eigenlijk al. Maar wist u ook dat nadenken ons waarnemingsvermogen beperkt? Uit diverse onderzoeken blijkt dat naarmate we meer gebruikmaken van ons bewuste, cognitieve brein, ons waarnemingsvermogen in toenemende mate wordt beperkt.

Lees verder

Leiderschap in verbinding met klanten

08-02-2019
Linda de Haas, manager klantenservice a.i. Stadgenoot

De toenemende digitalisering, de enorme groei in het aantal sociale netwerken en de verwachtingen van klanten vereisen een ander soort leiderschap. Het in verbinding blijven met klanten en medewerkers is de grootste uitdaging van het hedendaags management. Het in verbinding blijven met de omgeving vraagt om een netwerkstructuur. De nieuwe wereld is ook complexer geworden. De vraag is: hoe ga je als leider met deze complexiteit om? Deze en andere vraagstukken kwamen aan de orde tijdens het eerste blok van de leergang 'Digitale transformatie van klantgerichte organisaties' van het Institute for Service Leadership.

Lees verder

NS en Altuïtion: De onbewuste beleving van de treinreiziger

25-01-2019
Robert Heeg

Een wel heel letterlijk geval van klantreisonderzoek: NS vroeg Altuïtion te verkennen hoe zij hun klanten een betere reiservaring kunnen bieden. Op het MIE presenteren klant en bureau de resultaten. Hier alvast een voorproefje.

Lees verder

Kloof tussen CX ambities en CX werkelijkheid

25-01-2019
CustomerFirst

Aandacht voor customer experience ontbreekt op directieniveau, vindt tweederde van de respondenten die hebben deelgenomen aan het jaarlijkse CX-benchmarkonderzoek van Dimension Data. Het rapport is zojuist gepubliceerd.

Lees verder

Oud en wijs: over de mogelijkheden van priming

08-01-2019
Harald Pol

Er is de laatste jaren in de cognitieve psychologie veel onderzoek gedaan naar de (on)mogelijkheden van 'priming'. Priming is het subliminaal beïnvloeden van mensen door gebruik te maken van bepaalde woorden of beelden. De toepassingsmogelijkheden voor priming in het domein van customer service zijn talloos. Consumenten blijken een stuk bewuster om te gaan met hun omgeving als ze geprimed zijn op 'netheid' of 'hulpvaardigheid'. Het zijn echter niet alleen de klanten die te beïnvloeden zijn, ook de medewerkers van het contactcenter kunnen worden gestuurd in gedrag.

Lees verder

Oberrr!

28-12-2018
Harald Pol

De kerstvakantie is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is. De cultuur van het land kan een rol spelen, de wijze waarop het restaurant met zijn personeel omgaat, de kwaliteit van de producten, de locatie (stad of platteland). Maar altijd spelen ook persoonlijke karakteristieken zoals houding en vaardigheden een belangrijke rol. De een heeft het gewoon in zich en de ander niet.

Lees verder

Waarom het nastreven van een tevreden klant onzin is

17-12-2018
Hannamari Lakkala

Emotionele connectie is een betere indicatie van klantloyaliteit dan tevredenheid. Echter blijven bedrijven zich onnodig focussen op het optimaliseren van de customer journey, zelfs wanneer de klanttevredenheid al hoog is en het zelden een onderscheidende factor is. Bedrijven vinden het vaak lastig om op een betekenisvolle manier een emotionele connectie te creëren met hun klanten. Maar wat houdt een emotionele connectie nou precies in en hoe kun je het creëren?

Lees verder

De Paradox van Digitalisering

14-12-2018
Harald Pol

Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant een klant persoonlijk contact en verwacht de klant ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.

 

Lees verder

Leergang Digitale Transformatie en Klantbeleving. Laatste kans om in te schrijven!

12-12-2018

Veel organisaties en managers worstelen op dit moment met de vraag wat de digitalisering uiteindelijk gaat betekenen voor hun organisatie en de beleving van hun klanten. Het ISL start daarom begin 10 januari as. met een nieuwe postacademische leergang Digitale Transformatie van Klantgerichte Organisaties. De inschrijving voor deze leergang sluit aanstaande maandag, dus wil je nog deelnemen, meldt je dan snel aan.

Lees verder

Een leugentje om bestwil

05-12-2018
Harald Pol

Vleierij is een van de oudste en meest gebruikte manieren van overtuigen. Binnen de sociale psychologie is er veel onderzoek naar gedaan. Vleierij blijkt vaak te werken. Veel studies tonen aan dat degene die de vleierij ontvangt, de vleier veel positiever beoordeelt. Mensen hebben een primaire behoefte aan waardering en een compliment geeft invulling aan deze behoefte.

Lees verder

Milennials verleiden in 3 stappen

21-11-2018
Frederieke van Leeuwen, Blauw Research

Wat ben ik lekker uitgerust! Ik heb namelijk twee heerlijke weken mogen genieten van tropische zon, zee en strand. En al dat genieten moest ik natuurlijk ook delen met mijn 200 beste vrienden op social media. Want wat niet wordt gedeeld is eigenlijk niet gebeurd, toch? Alhoewel ik graag verkondig dat het aantal likes niet uitmaakt…ben ik daar stiekem toch best gevoelig voor.

Lees verder

Is jouw organisatie klaar voor de digitale transformatie? En ben jij er klaar voor?

01-11-2018
Redactie ISL

Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en ­overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek laat zien dat dit nog verre van het geval is.

Lees verder

Let the music play! Over de invloed van muziek op klantbeleving ...

22-10-2018
Blog Harald Pol

Er is sprake van allerlei omgevingsfactoren die mensen onbewust beïnvloeden in hun keuzes, gedrag en beleving. Muziek is hierbij een belangrijke factor, zo is gebleken uit diverse wetenschappelijke experimenten.

Lees verder

24 soorten jam: over keuzestress bij consumenten

21-10-2018
Harald Pol

Keuzestress, heeft u daar ook wel eens last van? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet laten, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?

Lees verder

Leiderschap in de Digitale Economie

04-10-2018
Column Harald Pol

Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en ­overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek van Wipro Digital onder 400 Amerikaanse bedrijven laat zien dat dit nog verre van het geval is. Vermoedelijk is dit in ons land niet veel anders.

Lees verder

Welkom in de digitale economie!

02-10-2018
Harald Pol

De tijdschriften en blogs op internet en sociale media staan er bol van: de digitale transformatie van organisaties. De veranderingen in de wereld om ons heen volgen elkaar in zo’n snel tempo op dat geen enkele organisatie zich het nog kan permitteren om zich niet af te vragen wat de digitalisering voor zijn bedrijf betekent.

Lees verder

Nieuwe collegereeks Psychologie van de Klant start 31 oktober a.s.

21-09-2018

Het brein van de consument staat al decennia volop in de belangstelling. Het is echter pas in de laatste jaren dat er heel veel nieuwe kennis is gekomen over hoe het bewuste, maar vooral ook het onbewuste brein functioneert. Wil je meer weten over het brein van de consument? Op 31 oktober 2018 start het Institute for Service Leadership daarom met een nieuwe reeks avondcolleges over De Psychologie van de Klant. Een unieke kans om kennis te maken met de meest recente inzichten over marketing en consumentenpsychologie en hoe u hier als marketing-, communicatie-, sales- of customer service professional op kunt inspelen!

Lees verder

Jongeren houden niet van bellen

31-08-2018

Heb jij altijd ongebruikte belminuten over aan het einde van de maand? Je bent niet de enige. Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat de meerderheid van de jongeren van 18 tot en met 30 jaar (Gen Now) liever een voice-, video- of tekstberichtje stuurt dan dat ze bellen.

Lees verder

Webcare NS maakt enorme groei door

27-08-2018

Bestond het webcare‘team’ van Nederlandse Spoorwegen bij de start in maart 2010 nog uit één medewerker, ruim acht jaar later zijn circa zeventig medewerkers namens het spoorbedrijf actief op social media. Ook de contactkanalen zijn sindsdien uitgebreid: naast Twitter reageert NS eveneens op vragen en opmerkingen van reizigers op onder meer Facebook en communities. De Volkskrant bezocht de divisie en deed verslag.

Lees verder

Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid

20-06-2018

In grotere bedrijven vinden twee keer zoveel discussies plaats over de interpretatie van CX metrics als in organisaties met minder dan 500 medewerkers, ondanks dat grote bedrijven over het algemeen over meerdere instrumenten beschikken om klanttevredenheid te meten.

Lees verder

Nederlanders willen veilig contactloos betalen

10-06-2018

Nederlanders vinden contactloos betalen gemakkelijk en ze willen daarmee graag hogere bedragen afrekenen in de winkel. Maar de veiligheid van contactloos betalen is een punt van zorg. De helft van de Nederlandse bevolking wil dat zijn huidige bank betere beveiliging, zoals vingerafdrukherkenning, zo snel mogelijk gaat aanbieden. Ruim een op de tien overweegt zelfs over te stappen naar een andere bank als dat niet gebeurt.

 
Lees verder

RadboudUMC doet pilot met "healing environments"

31-05-2018

Het Radboudumc gaat in samenwerking met vijf Gelderse mkb-bedrijven ziekenhuiskamers ontwikkelen die een helend effect hebben op individuele patiënten. Leidend voor de inrichting is het persoonlijke profiel van iedere patiënt. Dat dynamische profiel bepaalt het herstelprogramma, waarin ook games, geuren, beelden en virtual reality-onderdelen zijn opgenomen.

Lees verder

Uw privacy is ook voor ons belangrijk!

24-05-2018

Gegevensbeveiliging en het beschermen van uw privacy zijn zaken die we bij het Institute for Service Leadership heel serieus nemen. Als internationaal bedrijf werken we altijd aan de naleving van alle voorschriften, maar we wegen dit af tegen de communicatiebehoeften van onze klanten, partners en vrienden die geïnteresseerd zijn in onze content.

Lees verder

Nederlander verwacht servicegerichte overheid

23-05-2018
Redactie ISL

Van de publieke sector wordt hetzelfde niveau van dienstverlening verwacht als van online retailers. Nederlandse burgers zijn eerder geneigd gebruik te maken van diensten van overheden wanneer deze hun mobiele gebruikerservaring verbeteren, blijkt uit mondiaal onderzoek van SAP Hybris.

Lees verder

Geen warm gevoel bij zakelijke relatie

22-05-2018
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies
Een positieve klantbeleving kan het verschil maken tussen dekeuze voor uw merk of dat van een concurrent. Het blijkt dat u die beleving kunt sturen door te werken aan de juiste ‘relatievorm’. Want door de ene relatievorm krijgt de klant eerder een negatieve associatie met uw merk, terwijl de andere vorm juistzorgt voor een positief en warm gevoel. U kunt dus een goedeklantrelatie stimuleren door een vorm te kiezen die de klant blij maakt.
Lees verder

VU: imago verbeteren door menselijke communicatie

16-05-2018

De communicatie van bedrijven met klanten die via sociale media loopt, moet met een meer informele toon. Uit actueel onderzoek van de VU blijkt dat consumenten positiever zijn tegen bedrijven met een ‘menselijker’ stem op platformen.

Lees verder

Consument winkelt het liefst bij Ikea en Bol.com

17-04-2018
Redactie ISL

Ook het funshoppen in de Amsterdamse Kalverstraat en de Rotterdamse Koopgoot verplaatst zich naar online winkels. Webwinkels scoren op aantrekkelijkheid een bovengemiddeld rapportcijfer. In de top-20 van aantrekkelijkste winkels staan maar liefst vijf online retailers. Ikea en bol.com spannen de kroon. Zij bieden de Nederlandse consument de beste winkelervaring. Dit blijkt uit het Retail Merkenonderzoek 2018 van Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 1.515 ondervraagden. 

Lees verder

The Next Level in Customer Experience: van transactie naar relatie.

08-03-2018
Harald Pol

Joseph Pine en James Gilmore worden door de publicatie van hun boek “The Experience Economy” alom beschouwd als grondleggers van het gedachtengoed over “customer experience”. Sinds het verschijnen van hun boek in 1999 zijn er tal van wetenschappelijke en populaire publicaties verschenen over klantbeleving. De vraag is wat de volgende stap wordt voor organisaties in het verbeteren van hun klantbeleving....

Lees verder

Project- of interimmanager nodig?

12-02-2018
Advertorial

Bent u op zoek naar een project- of interim-manager die u kan helpen bij het realiseren van uw marketing-communicatie of service-strategie? The Customer Connection beschikt over een bestand van freelance professionals die u hierbij kunnen helpen!

Lees verder

Onderzoek Havas: Van big data naar betekenisvolle data

02-02-2018
Redactie ISL

Uit onderzoek blijkt dat we persoonlijke informatie graag inruilen voor gemak, maar ons tegelijkertijd zorgen maken over privacy. Tijd voor bedrijven om beter na te denken over de bergen data die zij verzamelen. 

Lees verder

Digitale klanten servicen in 2018

23-01-2018
Redactie ISL

Onderzoek van BT naar de digitale transformatie van de klantbeleving heeft acht hoofdtrends opgeleverd. Customer experience futuroloog Nicola Millard licht de uitkomsten toe.

Lees verder

Gastgevers in Geluk

22-12-2017
Sjors van Leeuwen, Indora

Het lijkt een paradox. In een wereld die snel digitaliseert neemt de behoefte aan persoonlijke ontmoetingen toe en wordt de kwaliteit van het persoonlijk contact steeds belangrijker. Vooral voor dienstverlenende organisaties en wie is dat tegenwoordig niet?

Lees verder

Oberrrr!

21-12-2017
Harald Pol, ISL

De kerstvakantie is weer in aantocht. Deze tijd is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is.

Lees verder

Eén moment geduld alstublieft

21-12-2017

Uitschieters van 23 en 26 minuten wachttijd kwamen mysteryonderzoekers van de Consumentenbond tegen bij hun studie naar de klantenservicewachttijden van negen aanbieders van internet en televisie. Gemiddeld moeten bellende consumenten ruim vijf minuten wachten voordat ze daadwerkelijk geholpen worden.

Lees verder

Customers The Day After Tomorrow, Steven van Belleghem

12-12-2017
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies

We zijn aanbeland in de derde fase van digitalisering waarin artificiële intelligentie (AI) en verregaande automatisering de hoofdrol spelen. Hierdoor verschuift de relatie tussen klant en bedrijf radicaal. Om te kunnen overleven moeten bedrijven hun klantstrategieën aanpassen. Dat is de boodschap van Steven van Belleghem in Customers The Day After Tomorrow.

Lees verder

Nieuwe Service Leadership Course met masterclasses van o.a. Herman Pleij, Ivo van Hove en René ten Bos!

04-12-2017

In maart 2018 gaat er weer een nieuwe Service Leadership Course van start. Deze postacademische leergang voor directeuren en leden raad van bestuur van grote dienstverlenende organisaties omvat in totaal 8 werkconferenties van elk 2,5 dag. Centrale vraag in de leergang is de vraag hoe organisaties een duurzame verbinding met hun klanten tot stand kunnen brengen. Transformatie van de oude naar de nieuwe wereld is hierin een centraal thema.

Lees verder

Ook wel eens last van keuzestress?

24-11-2017
Harald Pol

Heeft u ook wel eens last van keuzestress? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks het feit dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet geven, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?

Lees verder

Nieuwe collegereeks De Beleving van de Klant: customer experience management in de praktijk!

22-11-2017
Redactie ISL

Wat kan uw organisatie leren van AEGON, Transavia, NS, De Efteling, De Bijenkorf, het Oogziekenhuis Rotterdam en Nuon? Deze zeven organisaties hebben de afgelopen jaren de nodige ervaring opgedaan met het verbeteren van de klantbeleving. Ervaring die zij graag met u delen tijdens de nieuwe collegereeks De Beleving van de Klant: Customer Experience Management in de Praktijk. Schrijf nu alvast in! Als u inschrijft voor 31 december krijgt u 10% korting op de inschrijfkosten!

Lees verder

Waarom het klantperspectief leidend moet zijn.

22-11-2017
Jeroen Dietvorst in: CustomerFirst

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Roeland Dietvorst, scientific director Alpha.One.

 
Lees verder

Marketing 4.0: de klant in de digitale wereld

10-11-2017
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies

De wereld verandert snel en markten en klanten veranderen mee. Dat heeft grote consequenties voor het marketingvak. In Marketing 4.0 beschrijft Philip Kotler, de grondlegger van de moderne marketing, een nieuwe manier om naar marketing en klanten te kijken.

Lees verder

Klantreis leidend voor modebedrijven

06-11-2017
Mirjam Hulsebos

Als er één supplychain bekend staat om zijn snelle aanpassing aan een nieuwe werkelijkheid, dan is het wel die van de mode. Nog niet zo lang geleden voerden winkels twee collecties per jaar, met in het voor- en najaar nog wat aanvullingen op het gebied van ‘in between seasons’. Die tijd is voorbij.

Lees verder

Hoe optimaliseer je de klantbeleving? Be personal

06-10-2017
Marie-Jose Veerhuis (CTAC)

Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.

Lees verder

De Relatie economie

15-09-2017
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies

Over klantgericht ondernemen wordt veel geschreven, net als over de heilige graal van big data. Het boek De relatie-economie combineert beide werelden. De auteurs doen dat op uitstekende wijze met een schat aan praktische inzichten en handvatten. De relatie-economie is een aanrader voor iedereen die met behulp van data-analyse zijn relaties met klanten wil versterken.

Lees verder

Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!

14-09-2017
Redactie ISL

Klantbeleving speelt een grote rol in waarom consumenten voor een specifiek product of dienst kiezen. Maar hoe verbeter je die klantbeleving? UT-promovendus Harald Pol onderzocht hoe organisaties daarmee succesvol aan de slag kunnen. Vrijdag 16 juni verdedigde hij met succes zijn proefschrift, Mastering Meaningful Customer Connections.

Lees verder

Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

09-08-2017
Redactie ISL

Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants.

Lees verder

Start nieuwe Collegereeks Psychologie van de Klant

08-08-2017
Redactie ISL

Op dit moment staat de beleving van de klant weer volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie. Hiermee wordt ook de vraag interessant wat een organisatie kan doen om de beleving en het gedrag van klanten te beïnvloeden!

Lees verder

A journey of lifelong learning

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws, nieuwe opleidingen, blogs en evenementen? Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief.

Be inspired, get connected!

  • Algemene Voorwaarden
  • Privacy
  • Disclaimer
  • Lidmaatschap
  • Partnerprogramma
  • Hogeschool Utrecht
  • Volg ons op LinkedIn
  • Volg ons op Facebook

Cookies

Deze website maakt gebruik van cookies.

Wat zijn cookies?

Cookies zijn kleine tekstbestanden die worden opgeslagen in de browser van een gebruiker. De meeste cookies bevatten een unieke ID, een zogenaamde cookie-ID: een reeks tekens waarmee websites en servers worden gekoppeld aan de browser waarin de cookie wordt opgeslagen. Hierdoor kunnen websites en servers de browser onderscheiden van andere browsers die andere cookies opslaan, en kunnen ze elke browser herkennen aan de unieke cookie-ID.

Cookies worden veel gebruikt door websites en servers om veel van de basisservices te leveren die online beschikbaar zijn. Als u winkelt op een website, kan de website met een cookie onthouden welke items u heeft toegevoegd aan uw virtuele winkelwagen. Als u voorkeuren instelt op een website, kan de website met een cookie uw voorkeuren onthouden voor uw volgende bezoek aan de website. Of als u zich aanmeldt bij een website, kan de website een cookie gebruiken om uw browser later te herkennen, zodat u zich niet opnieuw hoeft aan te melden. Met cookies kunnen websites ook gegevens over de activiteit van gebruikers verzamelen, zoals het aantal unieke bezoekers dat een pagina per maand bezoekt. Al deze toepassingen zijn afhankelijk van de informatie die wordt opgeslagen in cookies.

Er zijn 3 typen cookies.

  1. Noodzakelijke cookies
    Bepaalde cookies zijn nodig om instellingen of voorkeuren vast te houden tijdens een bezoek aan de website of tot een volgend bezoek. Stel dat u van een bepaalde website geen cookies wilt. Dat kan die website 'onthouden' door een cookie te plaatsen. Zonder cookies wordt u elke keer lastiggevallen met dezelfde vragen.
  2. Cookies voor onderzoek naar websitegebruik
    Er zijn cookies die aan de website doorgeven welke pagina's u bekijkt, in welke volgorde, en hoe lang. Daarmee zijn webstatistieken te maken, die kunnen helpen om de website te beter op de bezoekers af te stemmen.
  3. Cookies van websites van derden
    Bij bepaalde onderdelen van de website zetten websites van derden cookies. Het gaat dan om handige extra's: zoals een Google-plattegrond met interactieve routebeschrijving, een 'like'-knop van Facebook, of de mogelijkheid om iets door te twitteren. Door deze cookies 'weet' de website die u bekijkt, of u bij Google, Facebook of Twitter bent ingelogd.

Deze website maakt gebruik van alle drie de typen.

Geen persoonsgegevens

Cookies zoals deze website die gebruikt, bevatten geen persoonsgegevens. Zulke cookies zijn dan ook niet zomaar te gebruiken om uzelf te identificeren. Daarvoor zou bijkomende informatie nodig zijn: bijvoorbeeld een combinatie van cookies van type 3 met uw inloggegevens voor websites van derden (die inloggegevens zijn vaak wél te herleiden tot uw persoon). Zonder bijkomende informatie vormen cookies geen bedreiging voor uw privacy.

Cookies uitzetten

U kunt cookies in uw browser uitzetten. In dat geval zullen onderdelen van deze website niet of niet helemaal werken.

Indien de informatie over ons beleid met betrekking tot cookie-gebruik wijzigt, wordt u automatisch hierover geïnformeerd bij een volgend bezoek aan deze website.