Of: waarom de klant vaak geen verklaring heeft voor zijn eigen gedrag of beleving

Wat gebeurt er in het brein van de klant? Welke prikkels zijn van invloed op de bewuste en onbewuste gevoelens en gedachten van klanten? Hoe kunnen organisaties deze prikkels in beeld brengen en hier op inspelen? Er  is de laatste jaren heel veel onderzoek gedaan naar het brein van de klant. In dit artikel vindt u een paar van de meest interessante bevindingen.

Op 30 juni jl. hebben het Institute for Marketing & Commerce van de Hogeschool Utrecht en het Institute for Service Leadership een intentie-overeenkomst getekend om te komen tot een structurele samenwerking op het gebied van post-initieel onderwijs. Door samen te gaan werken met het ISL beoogt het Institute for Marketing & Commerce van de Hogeschool Utrecht een ‘life-long-learning’ aanbod te creëren voor studenten die een bachelor of master opleiding hebben gevolgd in commerciële economie, bedrijfskunde of ICT.

De coronacrisis heeft de manier waarop organisaties met klanten omgaan, blijvend veranderd. De digitale kanalen nemen – nog meer dan voorheen – een centrale plaats in in de communicatie tussen klant en organisatie. Dat betekent ook dat organisaties zich moeten bezinnen op de vraag hoe zij nu en in de toekomst nieuwe klanten naar zich toe kunnen trekken en bestaande klanten kunnen behouden. De traditionele marketing lijkt niet meer afdoende, ook niet in B2B.

De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd, het zijn silo's die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Contactmedewerkers dienen niet langer kanaalspecialist te zijn, maar klant- en dus contactspecialist.

Ze worden vaak in één adem genoemd: merk- en klantbeleving, terwijl ze zowel in theorie als in praktijk toch nog vaak als gescheiden disciplines benaderd worden. Onlangs nog werd in een post op Marketingfacts door Marcel Aalders en Stephan van Slooten een oproep gedaan aan merk- en CX-professionals om samen schouder aan schouder aan de slag te gaan. Wat mij betreft een hele terechte oproep. Ik merk het ook in mijn dagelijkse praktijk: de wereld van het merkdenken en de wereld van de klantbeleving blijken zowel in theorie als in de praktijk nog vaak gescheiden. Hoog tijd om daar eens wat aan te doen en de verbinding te zoeken. 

Dat de coronacrisis de evenementenbranche met volle vaart heeft geraakt, staat buiten kijf. Een groot deel van de bedrijven besluit te herstructureren om te besparen op de kosten. Een van de manieren is om de klantervaring structureel te verbeteren, schrijven Harald Pol en Patrick Mulder. En dat loont.

De Corona crisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie is wel duidelijk, maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het voor de crisis was of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?

Het digitale tijdperk brengt heel veel kansen met zich mee om de dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Tegelijk zitten er ook risico’s aan het digitaliseren van de klantrelatie: het kan zijn dat klanten meer afstand gaan voelen naar de organisatie, zich minder betrokken zullen voelen en daardoor ook minder loyaal gaan worden.

De dynamiek in de huidige wereld is ongekend. Veranderingen volgen elkaar in razend tempo. Twee ontwikkelingen staan daarin centraal: de transformatie naar een wereld waarin data en digitale technologie een steeds belangrijker plaats innemen. En tegelijkertijd het toenemend bewustzijn van het belang van een duurzame samenleving. Voor managers brengt dit enorme uitdagingen met zich mee. In oktober start het Institute for Service Leadership met twee opleidingen over leiderschap. In dit artikel krijgt u alvast een voorproefje van een aantal thema’s en sprekers die in deze opleidingen langs zullen komen.

We begrijpen dat er naar aanleiding van de verschillende persconferenties over het corona virus veel onduidelijkheid en onzekerheid bestaat over het bijeenkomen van mensen in een besloten omgeving zoals vergaderingen, bijeenkomsten en congressen. En daarmee ook over het al dan niet doorgaan van onze opleidingen.

Al aan het eind van de jaren ’80 van de vorige eeuw was duidelijk dat service marketeers met een enorme uitdaging worden geconfronteerd: hoe is het mogelijk om klanten een kostenefficiënte en gestandaardiseerde dienst op een acceptabel niveau aan te bieden, terwijl tegelijkertijd organisaties een duurzame relatie met hun klanten willen opbouwen en hun klanten het gevoel willen geven dat ze uniek zijn.

Organisaties willen de klantbeleving op meerdere contactpunten verbeteren en zoeken naar manieren om deze beleving te meten. Data spelen hierbij een steeds belangrijker rol. Maar welke data ga je verzamelen en op welke metrics ga je de klantbeleving sturen?

Het contactcenter van RDW duikt dit jaar meer dan ooit in de wereld van digitalisering als tool voor oprechte klantgerichtheid. Waar de overheidsinstelling 2019 feestelijk kon afsluiten door het behalen van de nieuwe contactcenterstandaard (ISO 18295), gooit de RDW steeds vaker digitale balletjes op. Op het moment lopen meerdere pilots om ook digitaal steeds betere service te verlenen.

Op 12 maart as. start het Institute for Service Leadership met een nieuwe collegereeks over De Klant in het Digitale Tijdperk: een inspirererende collegereeks van 7 avondcolleges waarin topwetenschappers van verschillende universiteiten ingaan op de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, dataficering en de consequenties hiervan voor de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan.

Klantbeleving staat op dit moment hoog op de agenda van organisaties, zowel in profit als in non-profit. Voor commerciële organisaties zijn de voordelen heel evident: een betere klantbeleving leidt tot meer tevreden en loyale klanten, klanten zijn meer bereid de organisatie aan te bevelen en feedback aan de organisatie te geven. Maar een betere klantbeleving leidt ook tot een hogere economische waarde van producten en diensten: klanten zijn bereid aanzienlijk meer te betalen als de beleving goed is.

Bedrijven hebben niets aan big data. Het gaat om de inzichten daaruit! Ik moest even aan deze uitspraak denken toen ik zat te kijken naar de zeer interessante presentatie van Wiemer Snijders en Robert van Ossenbruggen van The Commercial Works op de (weer fantastische) NIMA Marketing Dag. Zij lieten daar een mooie grafiek met staafdiagrammen zien die aangaf hoeveel bedrijven verdienen aan hun klanten (op de verticale as). De (big) dataset die ze presenteerden bevatte het koopgedrag van iets minder dan 2 miljoen mensen over een periode van 1 jaar.

In het huidig economisch klimaat spelen data een steeds belangrijker rol. De hoeveelheid beschikbare data neemt heel snel toe, maar organisaties hebben ook steeds meer capaciteit om deze gegevens op te slaan, te analyseren en te gebruiken. Data geven organisaties de gelegenheid om de individuele klantreis te monitoren, een beter inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en daarmee de klantbeleving te optimaliseren.

De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreinvaart. Blockchain, machine learning en artificial intelligence lijken dé technologieën die bedrijven moeten omarmen. Toch is het niet de technologie zelf, maar de toenemende beschikbaarheid van big data die de ontwikkelingen enorm versnelt.

Klantbeleving staat hoog op de management-agenda’s vandaag de dag. Organisaties doen er van alles aan om de klantbeleving te optimaliseren. Het vertrekpunt van elk verbetertraject is bij de meeste organisaties de ‘customer journey’. En binnen de ‘customer journey’ wordt vooral gekeken naar de ‘touchpoints’: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien is dat de onderliggende relatie veel belangrijker is dan het enkele contact dat een klant heeft met de organisatie. Sommige klanten hebben zelfs helemaal geen contact met een organisatie. Onderzoek heeft inmiddels duidelijk gemaakt dat het type relatie een belangrijke beïnvloeder is van de klantbeleving. In dit artikel worden de vijf belangrijkste bouwstenen van een duurzame klantrelatie beschreven.

Klantbeleving is ‘in’ vandaag de dag. De meeste organisaties zijn overtuigd van de vele voordelen van een positieve klantbeleving en hebben het daarom hoog op de agenda geplaatst. Veel bedrijven zijn echter nog op zoek naar hoe zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100% digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact? Harald Pol schreef er een boek over: 'De reis door het Rijk van Koning Klant'. Deze ligt sinds vorige week in de (digitale) boekhandel.

Er is de laatste jaren in de cognitieve psychologie veel onderzoek gedaan naar de (on)mogelijkheden van 'priming'. Priming is het subliminaal beïnvloeden van mensen door gebruik te maken van bepaalde woorden of beelden. De toepassingsmogelijkheden voor priming in het domein van customer service zijn talloos. Consumenten blijken een stuk bewuster om te gaan met hun omgeving als ze geprimed zijn op 'netheid' of 'hulpvaardigheid'. Het zijn echter niet alleen de klanten die te beïnvloeden zijn, ook de medewerkers van het contactcenter kunnen worden gestuurd in gedrag.

De kerstvakantie is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is. De cultuur van het land kan een rol spelen, de wijze waarop het restaurant met zijn personeel omgaat, de kwaliteit van de producten, de locatie (stad of platteland). Maar altijd spelen ook persoonlijke karakteristieken zoals houding en vaardigheden een belangrijke rol. De een heeft het gewoon in zich en de ander niet.

Emotionele connectie is een betere indicatie van klantloyaliteit dan tevredenheid. Echter blijven bedrijven zich onnodig focussen op het optimaliseren van de customer journey, zelfs wanneer de klanttevredenheid al hoog is en het zelden een onderscheidende factor is. Bedrijven vinden het vaak lastig om op een betekenisvolle manier een emotionele connectie te creëren met hun klanten. Maar wat houdt een emotionele connectie nou precies in en hoe kun je het creëren?

Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant een klant persoonlijk contact en verwacht de klant ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.

Veel organisaties en managers worstelen op dit moment met de vraag wat de digitalisering uiteindelijk gaat betekenen voor hun organisatie en de beleving van hun klanten. Het ISL start daarom begin 10 januari as. met een nieuwe postacademische leergang Digitale Transformatie van Klantgerichte Organisaties. De inschrijving voor deze leergang sluit aanstaande maandag, dus wil je nog deelnemen, meldt je dan snel aan.

Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en ­overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek laat zien dat dit nog verre van het geval is.

Er is sprake van allerlei omgevingsfactoren die mensen onbewust beïnvloeden in hun keuzes, gedrag en beleving. Muziek is hierbij een belangrijke factor, zo is gebleken uit diverse wetenschappelijke experimenten.

Keuzestress, heeft u daar ook wel eens last van? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet laten, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?

Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en ­overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek van Wipro Digital onder 400 Amerikaanse bedrijven laat zien dat dit nog verre van het geval is. Vermoedelijk is dit in ons land niet veel anders.

De tijdschriften en blogs op internet en sociale media staan er bol van: de digitale transformatie van organisaties. De veranderingen in de wereld om ons heen volgen elkaar in zo’n snel tempo op dat geen enkele organisatie zich het nog kan permitteren om zich niet af te vragen wat de digitalisering voor zijn bedrijf betekent.

Het brein van de consument staat al decennia volop in de belangstelling. Het is echter pas in de laatste jaren dat er heel veel nieuwe kennis is gekomen over hoe het bewuste, maar vooral ook het onbewuste brein functioneert. Wil je meer weten over het brein van de consument? Op 31 oktober 2018 start het Institute for Service Leadership daarom met een nieuwe reeks avondcolleges over De Psychologie van de Klant. Een unieke kans om kennis te maken met de meest recente inzichten over marketing en consumentenpsychologie en hoe u hier als marketing-, communicatie-, sales- of customer service professional op kunt inspelen!

Gegevensbeveiliging en het beschermen van uw privacy zijn zaken die we bij het Institute for Service Leadership heel serieus nemen. Als internationaal bedrijf werken we altijd aan de naleving van alle voorschriften, maar we wegen dit af tegen de communicatiebehoeften van onze klanten, partners en vrienden die geïnteresseerd zijn in onze content.

Van de publieke sector wordt hetzelfde niveau van dienstverlening verwacht als van online retailers. Nederlandse burgers zijn eerder geneigd gebruik te maken van diensten van overheden wanneer deze hun mobiele gebruikerservaring verbeteren, blijkt uit mondiaal onderzoek van SAP Hybris.

Ook het funshoppen in de Amsterdamse Kalverstraat en de Rotterdamse Koopgoot verplaatst zich naar online winkels. Webwinkels scoren op aantrekkelijkheid een bovengemiddeld rapportcijfer. In de top-20 van aantrekkelijkste winkels staan maar liefst vijf online retailers. Ikea en bol.com spannen de kroon. Zij bieden de Nederlandse consument de beste winkelervaring. Dit blijkt uit het Retail Merkenonderzoek 2018 van Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 1.515 ondervraagden. 

Joseph Pine en James Gilmore worden door de publicatie van hun boek “The Experience Economy” alom beschouwd als grondleggers van het gedachtengoed over “customer experience”. Sinds het verschijnen van hun boek in 1999 zijn er tal van wetenschappelijke en populaire publicaties verschenen over klantbeleving. De vraag is wat de volgende stap wordt voor organisaties in het verbeteren van hun klantbeleving....

Uit onderzoek blijkt dat we persoonlijke informatie graag inruilen voor gemak, maar ons tegelijkertijd zorgen maken over privacy. Tijd voor bedrijven om beter na te denken over de bergen data die zij verzamelen. 

Het lijkt een paradox. In een wereld die snel digitaliseert neemt de behoefte aan persoonlijke ontmoetingen toe en wordt de kwaliteit van het persoonlijk contact steeds belangrijker. Vooral voor dienstverlenende organisaties en wie is dat tegenwoordig niet?

De kerstvakantie is weer in aantocht. Deze tijd is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is.

Uitschieters van 23 en 26 minuten wachttijd kwamen mysteryonderzoekers van de Consumentenbond tegen bij hun studie naar de klantenservicewachttijden van negen aanbieders van internet en televisie. Gemiddeld moeten bellende consumenten ruim vijf minuten wachten voordat ze daadwerkelijk geholpen worden.

We zijn aanbeland in de derde fase van digitalisering waarin artificiële intelligentie (AI) en verregaande automatisering de hoofdrol spelen. Hierdoor verschuift de relatie tussen klant en bedrijf radicaal. Om te kunnen overleven moeten bedrijven hun klantstrategieën aanpassen. Dat is de boodschap van Steven van Belleghem in Customers The Day After Tomorrow.

In maart 2018 gaat er weer een nieuwe Service Leadership Course van start. Deze postacademische leergang voor directeuren en leden raad van bestuur van grote dienstverlenende organisaties omvat in totaal 8 werkconferenties van elk 2,5 dag. Centrale vraag in de leergang is de vraag hoe organisaties een duurzame verbinding met hun klanten tot stand kunnen brengen. Transformatie van de oude naar de nieuwe wereld is hierin een centraal thema.

Heeft u ook wel eens last van keuzestress? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks het feit dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet geven, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?

Wat kan uw organisatie leren van AEGON, Transavia, NS, De Efteling, De Bijenkorf, het Oogziekenhuis Rotterdam en Nuon? Deze zeven organisaties hebben de afgelopen jaren de nodige ervaring opgedaan met het verbeteren van de klantbeleving. Ervaring die zij graag met u delen tijdens de nieuwe collegereeks De Beleving van de Klant: Customer Experience Management in de Praktijk. Schrijf nu alvast in! Als u inschrijft voor 31 december krijgt u 10% korting op de inschrijfkosten!

De wereld verandert snel en markten en klanten veranderen mee. Dat heeft grote consequenties voor het marketingvak. In Marketing 4.0 beschrijft Philip Kotler, de grondlegger van de moderne marketing, een nieuwe manier om naar marketing en klanten te kijken.

Als er één supplychain bekend staat om zijn snelle aanpassing aan een nieuwe werkelijkheid, dan is het wel die van de mode. Nog niet zo lang geleden voerden winkels twee collecties per jaar, met in het voor- en najaar nog wat aanvullingen op het gebied van ‘in between seasons’. Die tijd is voorbij.

Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.

Over klantgericht ondernemen wordt veel geschreven, net als over de heilige graal van big data. Het boek De relatie-economie combineert beide werelden. De auteurs doen dat op uitstekende wijze met een schat aan praktische inzichten en handvatten. De relatie-economie is een aanrader voor iedereen die met behulp van data-analyse zijn relaties met klanten wil versterken.

Klantbeleving speelt een grote rol in waarom consumenten voor een specifiek product of dienst kiezen. Maar hoe verbeter je die klantbeleving? UT-promovendus Harald Pol onderzocht hoe organisaties daarmee succesvol aan de slag kunnen. Vrijdag 16 juni verdedigde hij met succes zijn proefschrift, Mastering Meaningful Customer Connections.

Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants.

Op dit moment staat de beleving van de klant weer volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie. Hiermee wordt ook de vraag interessant wat een organisatie kan doen om de beleving en het gedrag van klanten te beïnvloeden!