De Uitdagingen van AI in Front-End Klantbediening

De Uitdagingen van AI in Front-End Klantbediening

12-12-2023
Hogeschool Utrecht

De komst van allerlei vormen van Artificial Intelligence (AI) heeft een grote invloed op de manier waarop organisaties hun dienstverlening organiseren en het contact met de klant onderhouden. Klantenservice is een domein dat waarschijnlijk aanzienlijk zal worden beïnvloed door de vooruitgang in AI-technologie. Verwacht wordt dat AI de komende jaren een grote transformatie teweeg zal brengen in de manier waarop klantenservice wordt geleverd.

In opdracht van pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM heeft het lectoraat Marketing & Customer Experience van
Hogeschool Utrecht onderzoek gedaan naar de wijze waarop AI in de toekomst van invloed zal zijn op klantinteractie en
klantbediening van pensioenfonds PFZW. Het onderzoek is uitgevoerd in de maanden december 2022 en januari 2023.
De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn beschreven in een whitepaper dat kan worden gedownload van de website van de HU.

De centrale vraag in het onderzoek was: ‘Hoe ziet de front-end klantbediening er anno 2030 uit?’. De uitkomsten van het onderzoek zijn beschreven in een whitepaper van de hogeschool Utrecht. De overall conclusie van het onderzoek is dat AI voor de front-end klantbediening een aantal interessante beloften in zich heeft, maar dat er ook nog uitdagingen zijn op het gebied van ethiek en privacy. De belangrijkste uitdagingen die er op dit moment liggen:

1. Verhoogde efficiëntie

Een van de belangrijkste voordelen van AI in klantenservice is de verhoogde efficiëntie. Door AI aangestuurde virtuele assistenten
en chatbots kunnen een groot aantal vragen en verzoeken van klanten aan, waardoor de werkdruk van menselijke
agenten wordt verminderd. Hierdoor kunnen klantenserviceorganisaties hun klanten sneller en efficiënter van dienst zijn.
Bovendien kunnen door AI aangedreven systemen routinetaken aan, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op
complexere taken die empathie en emotionele intelligentie vereisen. Bij de complexere taken kunnen medewerkers meer ondersteund
worden door AI zodat de klant sneller en meer op maat bediend kan worden.

2. Kostenbesparingen
De efficiëntie die AI in de klantenservice met zich meebrengt, kan voor organisaties tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden.
Door de werklast van menselijke contact center medewerkers te verminderen en routinetaken uit te voeren, kunnen AI-systemen
organisaties helpen de personeelskosten te verlagen. Bovendien kunnen AI-aangedreven systemen 24/7 vragen van klanten
afhandelen, waardoor er minder uren nodig zijn.

3. Verbeterde klantbeleving
AI-aangedreven klantenservicesystemen hebben de belofte in zich van het bieden van een gepersonaliseerde en naadloze
klantbeleving. Door gebruik te maken van natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML) technologieën, kunnen
AI-systemen verzoeken van klanten begrijpen en adequaat reageren. Hierdoor kunnen klanten sneller en gemakkelijker de
antwoorden krijgen die ze nodig hebben en transacties uitvoeren, wat de algehele ervaring verbetert. Figuur 1 geeft een
beeld over hoe deze ontwikkelingen, in relatie tot klantbehoeften, zich over de komende periode en in de toekomst zich gaan
ontwikkelen.

4. Voorspellende analytics en proactieve dienstverlening
AI kan ook worden gebruikt om te voorspellen wanneer een klant ondersteuning nodig heeft en om proactief hulp te bieden.
Door AI aangedreven systemen kunnen bijvoorbeeld het gedrag van klanten en de aankoopgeschiedenis analyseren om te
voorspellen wanneer zij ondersteuning nodig hebben en om hulp te bieden voordat de klant erom vraagt. Dit zal helpen om de
klanttevredenheid te verbeteren en het klantverloop te verminderen.

5. Ethische en privacykwesties

Hoewel AI de potentie heeft om aanzienlijke voordelen te bieden voor de klantenservice, zijn er ook nog de nodige ethische en
privacy kwesties die moeten worden aangepakt. AI-aangedreven systemen moeten transparant, uitlegbaar en controleerbaar
zijn, en organisaties moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de privacy- en gegevensbeschermingsregels. Bovendien moeten
organisaties ervoor zorgen dat AI-systemen geen vooroordelen in stand houden of bepaalde groepen klanten discrimineren.
Kortom, de ontwikkelingen op het gebied van AI hebben het potentieel om de efficiëntie en automatisering te verhogen, de
klantervaring te verbeteren, voorspellend onderhoud en proactieve ondersteuning te bieden en tot kostenbesparingen te leiden.
Organisaties moeten echter rekening houden met ethische en privacy kwesties en ervoor zorgen dat AI-systemen transparant en
verantwoordelijk zijn en geen vooroordelen in stand houden.

Hogeschool Utrecht
Deze website is beveiligd d.m.v. reCAPTCHA. De Google Privacy Policy en Terms of Service zijn van toepassing.