Wat ben ik lekker uitgerust! Ik heb namelijk twee heerlijke weken mogen genieten van tropische zon, zee en strand. En al dat genieten moest ik natuurlijk ook delen met mijn 200 beste vrienden op social media. Want wat niet wordt gedeeld is eigenlijk niet gebeurd, toch? Alhoewel ik graag verkondig dat het aantal likes niet uitmaakt…ben ik daar stiekem toch best gevoelig voor.
Nederlanders willen veilig contactloos betalen
Nederlanders vinden contactloos betalen gemakkelijk en ze willen daarmee graag hogere bedragen afrekenen in de winkel. Maar de veiligheid van contactloos betalen is een punt van zorg. De helft van de Nederlandse bevolking wil dat zijn huidige bank betere beveiliging, zoals vingerafdrukherkenning, zo snel mogelijk gaat aanbieden. Ruim een op de tien overweegt zelfs over te stappen naar een andere bank als dat niet gebeurt.
Contactloos betalen
Dit leert een onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Motivaction in opdracht van Zwipe, een technologiebedrijf dat oplossingen voor biometrische authenticatie ontwikkelt die bijzonder weinig stroom verbruiken en geen batterij nodig hebben. Onder andere de creditcardmaatschappij VISA doet op dit moment pilots met deze technologie. De belangrijkste onderzoeksresultaten zijn:
- Nederlanders maken graag gebruik van contactloos betalen maar willen dat wel veilig doen;
- ruim acht op de tien Nederlanders wil graag meer dan € 25,- contactloos kunnen betalen;
- de helft is van mening dat betalen met biometrische beveiliging de toekomst is;
- de eerste contactloze betaaloplossing zonder batterij met vingerafdrukherkenning voor betaalpassen is gelanceerd.
Sterke beveiliging
“Het onderzoek laat duidelijk zien dat contactloos betalen in Nederland niet meer weg te denken is en populair is onder consumenten. Ook in het jaarverslag van Betaalvereniging Nederland over 2017 valt te lezen dat contactloos betalen sterk toeneemt”, zegt André Løvestam, chief executive officer van Zwipe. “De beveiliging is echter altijd een punt van zorg geweest. Het feit dat je nog steeds een persoonlijk identificatienummer (PIN) moet ingeven bij grotere bedragen doet afbreuk aan het gemak van contactloos betalen. Onze onderneming is de eerste die een innovatieve en veilige oplossing heeft ontwikkeld voor vingerafdrukherkenning op betaalpassen. Banken – die sterker moeten concurreren dan ooit tevoren – kunnen hun klanten zo het beste van twee werelden te bieden: het gemak en de snelheid van contactloos én sterke beveiliging.”
Maximaal bedrag
Sinds 2013 kunnen we in Nederland met onze betaalpas contactloos betalen in de winkel. Niet langer onhandig de pas in de kaartlezer steken en handmatig een PIN invoeren, maar simpelweg even de pas bij de terminal houden. Om de kans op fraude te beperken en zorgen rond de veiligheid van contactloos betalen weg te nemen, kan op dit moment maximaal € 25,- per transactie contactloos worden betaald. Bij een hoger bedrag moet alsnog de persoonlijke code worden ingevoerd. Bij de meeste retailers is het inmiddels mogelijk om contactloos te betalen.
Vingerafdrukherkenning
Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste Nederlanders (63%) contactloos betalen makkelijk vinden. En een grote meerderheid (83%) wil graag hogere bedragen tot € 100,- contactloos betalen. Tegelijkertijd is ruim 60 procent van de ondervraagden bang voor ‘contactloos zakkenrollen’, terwijl bijna 40 procent meent dat contactloos betalen niet veilig is. De helft (49%) verwacht van zijn huidige bank dat deze contactloos betalen met vingerafdrukherkenning zo snel mogelijk gaat aanbieden.
Bron: CustomerTalk, 10 juni 2018
De Toekomst van Customer Experience
Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie.
Duurzame merk- en klantrelaties in de Donut-economie
Momenteel staan we zowel nationaal als internationaal voor een aantal levensgrote uitdagingen, die allemaal in meerdere of mindere mate met elkaar verband houden. De uitdagingen vormen een belangrijk onderdeel van de politieke agenda op internationaal en nationaal niveau, maar vragen tegelijkertijd om een belangrijke bijdrage van organisaties, hun klanten en andere stakeholders.
De Uitdagingen van AI in Front-End Klantbediening
De komst van allerlei vormen van Artificial Intelligence (AI) heeft een grote invloed op de manier waarop organisaties hun dienstverlening organiseren en het contact met de klant onderhouden. Klantenservice is een domein dat waarschijnlijk aanzienlijk zal worden beïnvloed door de vooruitgang in AI-technologie. Verwacht wordt dat AI de komende jaren een grote transformatie teweeg zal brengen in de manier waarop klantenservice wordt geleverd.
Klanten willen best wat langer wachten als dat duurzamer is
Nu klanten vaker online winkelen, verwachten ze dat bedrijven ook op die kanalen op duurzaamheid inzetten. Uit onderzoek van Manhattan Associates blijkt dat bijna zes op de tien Nederlandse consumenten belang hecht aan transparantie op het gebied van milieu-impact en graag op de hoogte is van de meest duurzame verzendoptie.
Nederlanders kritisch over generatieve AI in klantenservice
Nederlanders zijn kritischer dan ooit over de opkomst van generatieve kunstmatige intelligentie (AI), zo blijkt uit het jaarlijkse Connected Customer-onderzoek van Salesforce. Maar liefst 90% van de Nederlandse respondenten geeft aan dat ze absoluut willen weten of ze met een mens of met AI in gesprek zijn, terwijl 54% van hen de ontwikkelingen op het gebied van AI met enige bezorgdheid volgt. Deze bevindingen wijzen op een unieke dynamiek in Nederland, waarbij vertrouwen en ethisch gebruik van AI van groot belang zijn.
De Paradox van Digitalisering
Al aan het eind van de jaren ’80 van de vorige eeuw was duidelijk dat service marketeers met een enorme uitdaging worden geconfronteerd: hoe is het mogelijk om klanten een kostenefficiënte en gestandaardiseerde dienst op een acceptabel niveau aan te bieden, terwijl tegelijkertijd organisaties een duurzame relatie met hun klanten willen opbouwen en hun klanten het gevoel willen geven dat ze uniek zijn.
Kwart bedrijven worstelt met implementatie CX programma
Het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023 van Mopinion onthult dat 24% van de bedrijven wereldwijd nog steeds moeite heeft met het managen van de digitale klantervaring, ondanks de razendsnelle veranderingen in het digitale landschap.Een meerderheid van de ondervraagde organisaties (92%) verzamelt digitale feedback.
De personal touch in digitale dienstverlening
Organisaties die een digitale transformatie doormaken stellen zichzelf de vraag: welke contactmomenten lenen zich voor digitale invulling? En in welke contactmomenten biedt mijn medewerker toegevoegde waarde? Daarachter ligt vaak de vraag: hoe houd ik de klantrelatie op peil en zorg ik dat mijn klanten mijn dienstverlening als persoonlijk blijven ervaren?
Het einde van de beleveniseconomie
De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden.
CX trends voor 2023
Wat speelt er in de wereld van de Customer Experience? Hoe ziet deze wereld eruit in 2023. Bernard Marr van Forbes zette wat trends op een rijtje.
De heilige graal in marketing en customer experience: bewuste en onbewuste associaties van klanten
Stel: je loopt tegen sluitingstijd in een winkel en je hebt nog maar enkele minuten om je boodschappen te doen. Het personeel is de winkel al aan het opruimen, terwijl jij nog snel langs de schappen snelt en wat boodschappen voor het avondeten in je mandje doet. Welke producten zul je kiezen? Je kunt kiezen uit een enorm assortiment, maar je hebt maar weinig tijd om er over na te denken. Waarschijnlijk kies je voor de producten die je al kent en waar je een goed gevoel over hebt, zonder hier al te veel over na te denken. Zou je wat meer tijd hebben, dan zou je waarschijnlijk wat langer stil staan bij jouw keuze en een meer rationele afweging maken.
Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk
De Corona crisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie is wel duidelijk, maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het voor de crisis was of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?
Van klantbeleving naar merkbeleving .... en terug!
Ze worden vaak in één adem genoemd: merk- en klantbeleving, terwijl ze zowel in theorie als in praktijk toch nog vaak als gescheiden disciplines benaderd worden. Onlangs nog werd in een post op Marketingfacts door een oproep gedaan aan merk- en CX-professionals om samen schouder aan schouder aan de slag te gaan. Wat mij betreft een hele terechte oproep! Ik merk het ook in mijn dagelijkse praktijk: de wereld van het merkdenken en de wereld van de klantbeleving blijken zowel in theorie als in de praktijk nog vaak gescheiden werelden. Hoog tijd om daar eens wat aan te doen en de verbinding te zoeken.
Zo voordelig mogelijk studeren
Wil jij zo voordelig mogelijk studeren? Alleen in 2021 kun je nog gebruikmaken van het belastingvoordeel. Als je je voor 31 december 2021 inschrijft voor een opleiding of training, kun je tot 50% van je studiekosten terugkrijgen. Zo wordt het behalen van een waardevol diploma financieel een stuk eenvoudiger.
De slimme onbewuste klant
Of: waarom de klant vaak geen verklaring heeft voor zijn eigen gedrag of beleving
Wat gebeurt er in het brein van de klant? Welke prikkels zijn van invloed op de bewuste en onbewuste gevoelens en gedachten van klanten? Hoe kunnen organisaties deze prikkels in beeld brengen en hier op inspelen? Er is de laatste jaren heel veel onderzoek gedaan naar het brein van de klant. In dit artikel vindt u een paar van de meest interessante bevindingen.
Hoe leid je jouw organisatie naar de nieuwe wereld?
De dynamiek in de huidige wereld is ongekend. Veranderingen volgen elkaar in razend tempo. Twee ontwikkelingen staan daarin centraal: de transformatie naar een wereld waarin data en digitale technologie een steeds belangrijker plaats innemen. En tegelijkertijd het toenemend bewustzijn van het belang van een duurzame samenleving. Voor managers brengt dit enorme uitdagingen met zich mee. 10 novemberr as. start het Institute for Service Leadership met twee opleidingen over leiderschap. Meer over deze opleidingen vindt u elders in deze nieuwsbrief. In dit artikel krijgt u alvast een voorproefje van een aantal thema’s en sprekers die in deze opleidingen langs zullen komen.
Klantbeleving als basis voor growth marketing: de CX Groeicyclus.
De coronacrisis heeft de manier waarop organisaties met klanten omgaan, blijvend veranderd. De digitale kanalen nemen – nog meer dan voorheen – een centrale plaats in in de communicatie tussen klant en organisatie. Dat betekent ook dat organisaties zich moeten bezinnen op de vraag hoe zij nu en in de toekomst nieuwe klanten naar zich toe kunnen trekken en bestaande klanten kunnen behouden. De traditionele marketing lijkt niet meer afdoende, ook niet in B2B.
Als jij de klant niet dient, dien dan iemand die dat wel doet
De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd, het zijn silo's die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Contactmedewerkers dienen niet langer kanaalspecialist te zijn, maar klant- en dus contactspecialist.
Van klantbeleving naar merkbeleving - en terug ...
Ze worden vaak in één adem genoemd: merk- en klantbeleving, terwijl ze zowel in theorie als in praktijk toch nog vaak als gescheiden disciplines benaderd worden. Onlangs nog werd in een post op Marketingfacts door Marcel Aalders en Stephan van Slooten een oproep gedaan aan merk- en CX-professionals om samen schouder aan schouder aan de slag te gaan. Wat mij betreft een hele terechte oproep. Ik merk het ook in mijn dagelijkse praktijk: de wereld van het merkdenken en de wereld van de klantbeleving blijken zowel in theorie als in de praktijk nog vaak gescheiden. Hoog tijd om daar eens wat aan te doen en de verbinding te zoeken.
52 procent contentteams mist een duidelijke strategie
Uit onderzoek onder zo'n 200 contentprofessionals blijkt dat bij de helft van de contentteams een strategie ontbreekt. En, ironisch genoeg, blijkt de communicatie van contentteams nog vaak een uitdaging.
Jaarbeurs Utrecht's reis naar een betere bezoekersbeleving
Dat de coronacrisis de evenementenbranche met volle vaart heeft geraakt, staat buiten kijf. Een groot deel van de bedrijven besluit te herstructureren om te besparen op de kosten. Een van de manieren is om de klantervaring structureel te verbeteren, schrijven Harald Pol en Patrick Mulder. En dat loont.
Naar een duurzame en betekenisvolle klantrelatie
Het digitale tijdperk brengt heel veel kansen met zich mee om de dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Tegelijk zitten er ook risico’s aan het digitaliseren van de klantrelatie: het kan zijn dat klanten meer afstand gaan voelen naar de organisatie, zich minder betrokken zullen voelen en daardoor ook minder loyaal gaan worden.
Consument wil meer zicht op duurzaamheid
Consumenten willen meer transparantie omtrent informatie over duurzaamheid. Zij willen bijvoorbeeld dat modebedrijven zich verantwoordelijk gedragen en rekening houden met maatschappelijke- en milieueffecten van hun producten. Bewuster winkelen is steeds vaker aan de orde tijdens (online) modeaankopen.
Inspirerend leiderschap in een snel veranderende samenleving
De dynamiek in de huidige wereld is ongekend. Veranderingen volgen elkaar in razend tempo. Twee ontwikkelingen staan daarin centraal: de transformatie naar een wereld waarin data en digitale technologie een steeds belangrijker plaats innemen. En tegelijkertijd het toenemend bewustzijn van het belang van een duurzame samenleving. Voor managers brengt dit enorme uitdagingen met zich mee. In oktober start het Institute for Service Leadership met twee opleidingen over leiderschap. In dit artikel krijgt u alvast een voorproefje van een aantal thema’s en sprekers die in deze opleidingen langs zullen komen.
Case: De klantbeleving van waterleidingbedrijf PWN
Een klantgericht DNA een organisatie in krijgen zónder commercieel belang – ga er maar aan staan. En toch besloot KCC-teammanager Maaike Rosendaal in 2018 de strijd aan te gaan, samen met haar collega-managers Mikel Rosenbach en Marloes Rottier, voor een customer centered organisatiecultuur. De welbekende zessen in klanttevredenheidsscores moeten plaatsmaken voor een stabiele 8. De weg ernaartoe blijkt hobbelig.
Corona vormt een bedreiging voor klantenservice
Wereldwijd zijn er talloze organisaties, afdelingen en managers te vinden voor wie de coronacrisis een nachtmerrie is. Harvard tuigde een team op om de effecten van de crisis op de customer experience te onderzoeken. De uitkomsten zijn verontrustend: wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren.
De geheime datadeur naar een betere klantbeleving
Klanten verwachten steeds vaker een gepersonaliseerde ervaring en veel bedrijven investeren serieuze bedragen in technologieën die hen daarbij kunnen helpen. Denk maar aan kunstmatige intelligentie, machine learning en data analytics. Die technologische oplossingen zullen weliswaar weinig bijdragen als organisaties niet eerst het vertrouwen van hun klanten terugwinnen.
Onze opleidingen in tijden van Corona
We begrijpen dat er naar aanleiding van de verschillende persconferenties over het corona virus veel onduidelijkheid en onzekerheid bestaat over het bijeenkomen van mensen in een besloten omgeving zoals vergaderingen, bijeenkomsten en congressen. En daarmee ook over het al dan niet doorgaan van onze opleidingen.
Hoe meet je klantbeleving in de digitale economie?
Organisaties willen de klantbeleving op meerdere contactpunten verbeteren en zoeken naar manieren om deze beleving te meten. Data spelen hierbij een steeds belangrijker rol. Maar welke data ga je verzamelen en op welke metrics ga je de klantbeleving sturen?
RDW in het digitale tijdperk
Het contactcenter van RDW duikt dit jaar meer dan ooit in de wereld van digitalisering als tool voor oprechte klantgerichtheid. Waar de overheidsinstelling 2019 feestelijk kon afsluiten door het behalen van de nieuwe contactcenterstandaard (ISO 18295), gooit de RDW steeds vaker digitale balletjes op. Op het moment lopen meerdere pilots om ook digitaal steeds betere service te verlenen.
Collegereeks over 'De Klant in het Digitale Tijdperk: data, digits & smart technology' start 12 maart as.!
Op 12 maart as. start het Institute for Service Leadership met een nieuwe collegereeks over De Klant in het Digitale Tijdperk: een inspirererende collegereeks van 7 avondcolleges waarin topwetenschappers van verschillende universiteiten ingaan op de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, dataficering en de consequenties hiervan voor de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan.
Digitalisering: de revolutie van de mens
Digitale transformatie kom je overal tegen. Het lijkt alsof werkelijk elke organisatie ermee bezig is. Ook binnen NS gonst het. Niet geheel onlogisch: nieuwe technologie biedt enorme kansen om naast het efficiënter inrichten van processen ook de klantbeleving te verhogen.
De 7 niveau's van klantgerichtheid
Klantbeleving staat op dit moment hoog op de agenda van organisaties, zowel in profit als in non-profit. Voor commerciële organisaties zijn de voordelen heel evident: een betere klantbeleving leidt tot meer tevreden en loyale klanten, klanten zijn meer bereid de organisatie aan te bevelen en feedback aan de organisatie te geven. Maar een betere klantbeleving leidt ook tot een hogere economische waarde van producten en diensten: klanten zijn bereid aanzienlijk meer te betalen als de beleving goed is.
De rol van gewoontes en patronen in cultuurverandering
Hoe vaak zitten we als mens vast in oude gewoontes en patronen? Veel vaker dan we denken, eerlijk gezegd. Vaak raak je als leidinggevende in eerste instantie gefrustreerd doordat een cultuurverandering met je team niet in hetzelfde tempo gaat als je zelf voor ogen hebt. Je loopt tegen verschillende zaken aan als weerstand door het gevoel van ‘wij tegen zij’, maar ook het besef van urgentie lijkt te missen.
Klantbeleving in 2030
‘It is difficult to make predictions, particularly about the future’. Dit geldt ook voor de toekomst van klantbeleving. Hoe gaat deze eruit zien in 2030? Vaak heeft een bedrijf een visie. Die visie is doorgaans vertaald tot strategie. Deze combinatie, van visie en strategie, geeft richting aan de organisatie. En dat is goed. Maar wat nou als een belangrijke economische of maatschappelijke ontwikkeling wel of juist niet doorzet?
Big Data of bananen
Bedrijven hebben niets aan big data. Het gaat om de inzichten daaruit! Ik moest even aan deze uitspraak denken toen ik zat te kijken naar de zeer interessante presentatie van Wiemer Snijders en Robert van Ossenbruggen van The Commercial Works op de (weer fantastische) NIMA Marketing Dag. Zij lieten daar een mooie grafiek met staafdiagrammen zien die aangaf hoeveel bedrijven verdienen aan hun klanten (op de verticale as). De (big) dataset die ze presenteerden bevatte het koopgedrag van iets minder dan 2 miljoen mensen over een periode van 1 jaar.
ISL start met nieuwe collegereeks 'De Stijl van de Leider: over leiderschap in de 21e eeuw'
De wereld is volop in beweging. De huidige tijd vraagt om sterke leiders die een duidelijke visie hebben op waar hun organisatie naar toe gaat. Leiders die snel en flexibel kunnen inspelen op de veranderende eisen die de omgeving aan hun organisatie stelt. Leiders die de verbinding kunnen leggen met hun omgeving. Maar bovenal leiders die in staat zijn medewerkers te inspireren.
Hogeschool Utrecht start masterclass Marketing Analytics
In het huidig economisch klimaat spelen data een steeds belangrijker rol. De hoeveelheid beschikbare data neemt heel snel toe, maar organisaties hebben ook steeds meer capaciteit om deze gegevens op te slaan, te analyseren en te gebruiken. Data geven organisaties de gelegenheid om de individuele klantreis te monitoren, een beter inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en daarmee de klantbeleving te optimaliseren.
Aardverschuiving in klantgedrag: technologie is geen magie
Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’
Big data, big relevance?
De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreinvaart. Blockchain, machine learning en artificial intelligence lijken dé technologieën die bedrijven moeten omarmen. Toch is het niet de technologie zelf, maar de toenemende beschikbaarheid van big data die de ontwikkelingen enorm versnelt.
Ford zet in op versterking klantbeleving
Een onlangs vernieuwd loyaliteitsprogramma, een service-tot-de-voordeur-pilot, sleutelen aan de winkelbeleving. Automerk Ford verdubbelt zijn inzet op de klantbeleving om bij te blijven op de concurrentie, en wil zich meten aan CX-experts als Amazon en Apple.
De vijf bouwstenen van een duurzame klantrelatie
Klantbeleving staat hoog op de management-agenda’s vandaag de dag. Organisaties doen er van alles aan om de klantbeleving te optimaliseren. Het vertrekpunt van elk verbetertraject is bij de meeste organisaties de ‘customer journey’. En binnen de ‘customer journey’ wordt vooral gekeken naar de ‘touchpoints’: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien is dat de onderliggende relatie veel belangrijker is dan het enkele contact dat een klant heeft met de organisatie. Sommige klanten hebben zelfs helemaal geen contact met een organisatie. Onderzoek heeft inmiddels duidelijk gemaakt dat het type relatie een belangrijke beïnvloeder is van de klantbeleving. In dit artikel worden de vijf belangrijkste bouwstenen van een duurzame klantrelatie beschreven.
Nieuw! 'De reis door het Rijk van Koning Klant'
Klantbeleving is ‘in’ vandaag de dag. De meeste organisaties zijn overtuigd van de vele voordelen van een positieve klantbeleving en hebben het daarom hoog op de agenda geplaatst. Veel bedrijven zijn echter nog op zoek naar hoe zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100% digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact? Harald Pol schreef er een boek over: 'De reis door het Rijk van Koning Klant'. Deze ligt sinds vorige week in de (digitale) boekhandel.
State of Service 2019
Een aardverschuiving op het gebied van klantverwachtingen als gevolg van de Vierde Industriële Revolutie. Uit de derde editie van Salesforce’s rapport ‘State of Service’ blijkt een stijging van 143% in de acceptatie van kunstmatige intelligentie in de komende anderhalf jaar. De softwareleverancier spreekt van vijf globale trends.
Ik denk dus ik besta: over het vermogen om waar te nemen terwijl je moet nadenken ..
Dat nadenken veel energie kost wisten we eigenlijk al. Maar wist u ook dat nadenken ons waarnemingsvermogen beperkt? Uit diverse onderzoeken blijkt dat naarmate we meer gebruikmaken van ons bewuste, cognitieve brein, ons waarnemingsvermogen in toenemende mate wordt beperkt.
Leiderschap in verbinding met klanten
De toenemende digitalisering, de enorme groei in het aantal sociale netwerken en de verwachtingen van klanten vereisen een ander soort leiderschap. Het in verbinding blijven met klanten en medewerkers is de grootste uitdaging van het hedendaags management. Het in verbinding blijven met de omgeving vraagt om een netwerkstructuur. De nieuwe wereld is ook complexer geworden. De vraag is: hoe ga je als leider met deze complexiteit om? Deze en andere vraagstukken kwamen aan de orde tijdens het eerste blok van de leergang 'Digitale transformatie van klantgerichte organisaties' van het Institute for Service Leadership.
NS en Altuïtion: De onbewuste beleving van de treinreiziger
Een wel heel letterlijk geval van klantreisonderzoek: NS vroeg Altuïtion te verkennen hoe zij hun klanten een betere reiservaring kunnen bieden. Op het MIE presenteren klant en bureau de resultaten. Hier alvast een voorproefje.
Kloof tussen CX ambities en CX werkelijkheid
Aandacht voor customer experience ontbreekt op directieniveau, vindt tweederde van de respondenten die hebben deelgenomen aan het jaarlijkse CX-benchmarkonderzoek van Dimension Data. Het rapport is zojuist gepubliceerd.
Oud en wijs: over de mogelijkheden van priming
Er is de laatste jaren in de cognitieve psychologie veel onderzoek gedaan naar de (on)mogelijkheden van 'priming'. Priming is het subliminaal beïnvloeden van mensen door gebruik te maken van bepaalde woorden of beelden. De toepassingsmogelijkheden voor priming in het domein van customer service zijn talloos. Consumenten blijken een stuk bewuster om te gaan met hun omgeving als ze geprimed zijn op 'netheid' of 'hulpvaardigheid'. Het zijn echter niet alleen de klanten die te beïnvloeden zijn, ook de medewerkers van het contactcenter kunnen worden gestuurd in gedrag.
Oberrr!
De kerstvakantie is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is. De cultuur van het land kan een rol spelen, de wijze waarop het restaurant met zijn personeel omgaat, de kwaliteit van de producten, de locatie (stad of platteland). Maar altijd spelen ook persoonlijke karakteristieken zoals houding en vaardigheden een belangrijke rol. De een heeft het gewoon in zich en de ander niet.
Waarom het nastreven van een tevreden klant onzin is
Emotionele connectie is een betere indicatie van klantloyaliteit dan tevredenheid. Echter blijven bedrijven zich onnodig focussen op het optimaliseren van de customer journey, zelfs wanneer de klanttevredenheid al hoog is en het zelden een onderscheidende factor is. Bedrijven vinden het vaak lastig om op een betekenisvolle manier een emotionele connectie te creëren met hun klanten. Maar wat houdt een emotionele connectie nou precies in en hoe kun je het creëren?
De Paradox van Digitalisering
Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant een klant persoonlijk contact en verwacht de klant ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.
Leergang Digitale Transformatie en Klantbeleving. Laatste kans om in te schrijven!
Veel organisaties en managers worstelen op dit moment met de vraag wat de digitalisering uiteindelijk gaat betekenen voor hun organisatie en de beleving van hun klanten. Het ISL start daarom begin 10 januari as. met een nieuwe postacademische leergang Digitale Transformatie van Klantgerichte Organisaties. De inschrijving voor deze leergang sluit aanstaande maandag, dus wil je nog deelnemen, meldt je dan snel aan.
Een leugentje om bestwil
Vleierij is een van de oudste en meest gebruikte manieren van overtuigen. Binnen de sociale psychologie is er veel onderzoek naar gedaan. Vleierij blijkt vaak te werken. Veel studies tonen aan dat degene die de vleierij ontvangt, de vleier veel positiever beoordeelt. Mensen hebben een primaire behoefte aan waardering en een compliment geeft invulling aan deze behoefte.
Is jouw organisatie klaar voor de digitale transformatie? En ben jij er klaar voor?
Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek laat zien dat dit nog verre van het geval is.
Let the music play! Over de invloed van muziek op klantbeleving ...
Er is sprake van allerlei omgevingsfactoren die mensen onbewust beïnvloeden in hun keuzes, gedrag en beleving. Muziek is hierbij een belangrijke factor, zo is gebleken uit diverse wetenschappelijke experimenten.
24 soorten jam: over keuzestress bij consumenten
Keuzestress, heeft u daar ook wel eens last van? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet laten, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?
Leiderschap in de Digitale Economie
Technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop consumenten met elkaar en met aanbieders communiceren, radicaal veranderd. De technieken die worden gebruikt voor informatieopslag en overdracht, zijn geminiaturiseerd, gepersonaliseerd, gedigitaliseerd en gemobiliseerd. Dit dwingt organisaties na te denken over digitale transformatie. Maar zijn managers hier wel klaar voor? Recent onderzoek van Wipro Digital onder 400 Amerikaanse bedrijven laat zien dat dit nog verre van het geval is. Vermoedelijk is dit in ons land niet veel anders.
Welkom in de digitale economie!
De tijdschriften en blogs op internet en sociale media staan er bol van: de digitale transformatie van organisaties. De veranderingen in de wereld om ons heen volgen elkaar in zo’n snel tempo op dat geen enkele organisatie zich het nog kan permitteren om zich niet af te vragen wat de digitalisering voor zijn bedrijf betekent.
Nieuwe collegereeks Psychologie van de Klant start 31 oktober a.s.
Het brein van de consument staat al decennia volop in de belangstelling. Het is echter pas in de laatste jaren dat er heel veel nieuwe kennis is gekomen over hoe het bewuste, maar vooral ook het onbewuste brein functioneert. Wil je meer weten over het brein van de consument? Op 31 oktober 2018 start het Institute for Service Leadership daarom met een nieuwe reeks avondcolleges over De Psychologie van de Klant. Een unieke kans om kennis te maken met de meest recente inzichten over marketing en consumentenpsychologie en hoe u hier als marketing-, communicatie-, sales- of customer service professional op kunt inspelen!
Jongeren houden niet van bellen
Heb jij altijd ongebruikte belminuten over aan het einde van de maand? Je bent niet de enige. Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat de meerderheid van de jongeren van 18 tot en met 30 jaar (Gen Now) liever een voice-, video- of tekstberichtje stuurt dan dat ze bellen.
Webcare NS maakt enorme groei door
Bestond het webcare‘team’ van Nederlandse Spoorwegen bij de start in maart 2010 nog uit één medewerker, ruim acht jaar later zijn circa zeventig medewerkers namens het spoorbedrijf actief op social media. Ook de contactkanalen zijn sindsdien uitgebreid: naast Twitter reageert NS eveneens op vragen en opmerkingen van reizigers op onder meer Facebook en communities. De Volkskrant bezocht de divisie en deed verslag.
Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid
In grotere bedrijven vinden twee keer zoveel discussies plaats over de interpretatie van CX metrics als in organisaties met minder dan 500 medewerkers, ondanks dat grote bedrijven over het algemeen over meerdere instrumenten beschikken om klanttevredenheid te meten.
RadboudUMC doet pilot met "healing environments"
Het Radboudumc gaat in samenwerking met vijf Gelderse mkb-bedrijven ziekenhuiskamers ontwikkelen die een helend effect hebben op individuele patiënten. Leidend voor de inrichting is het persoonlijke profiel van iedere patiënt. Dat dynamische profiel bepaalt het herstelprogramma, waarin ook games, geuren, beelden en virtual reality-onderdelen zijn opgenomen.
Uw privacy is ook voor ons belangrijk!
Gegevensbeveiliging en het beschermen van uw privacy zijn zaken die we bij het Institute for Service Leadership heel serieus nemen. Als internationaal bedrijf werken we altijd aan de naleving van alle voorschriften, maar we wegen dit af tegen de communicatiebehoeften van onze klanten, partners en vrienden die geïnteresseerd zijn in onze content.
Nederlander verwacht servicegerichte overheid
Van de publieke sector wordt hetzelfde niveau van dienstverlening verwacht als van online retailers. Nederlandse burgers zijn eerder geneigd gebruik te maken van diensten van overheden wanneer deze hun mobiele gebruikerservaring verbeteren, blijkt uit mondiaal onderzoek van SAP Hybris.
Geen warm gevoel bij zakelijke relatie
VU: imago verbeteren door menselijke communicatie
De communicatie van bedrijven met klanten die via sociale media loopt, moet met een meer informele toon. Uit actueel onderzoek van de VU blijkt dat consumenten positiever zijn tegen bedrijven met een ‘menselijker’ stem op platformen.
Consument winkelt het liefst bij Ikea en Bol.com
Ook het funshoppen in de Amsterdamse Kalverstraat en de Rotterdamse Koopgoot verplaatst zich naar online winkels. Webwinkels scoren op aantrekkelijkheid een bovengemiddeld rapportcijfer. In de top-20 van aantrekkelijkste winkels staan maar liefst vijf online retailers. Ikea en bol.com spannen de kroon. Zij bieden de Nederlandse consument de beste winkelervaring. Dit blijkt uit het Retail Merkenonderzoek 2018 van Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 1.515 ondervraagden.
The Next Level in Customer Experience: van transactie naar relatie.
Joseph Pine en James Gilmore worden door de publicatie van hun boek “The Experience Economy” alom beschouwd als grondleggers van het gedachtengoed over “customer experience”. Sinds het verschijnen van hun boek in 1999 zijn er tal van wetenschappelijke en populaire publicaties verschenen over klantbeleving. De vraag is wat de volgende stap wordt voor organisaties in het verbeteren van hun klantbeleving....
Project- of interimmanager nodig?
Bent u op zoek naar een project- of interim-manager die u kan helpen bij het realiseren van uw marketing-communicatie of service-strategie? The Customer Connection beschikt over een bestand van freelance professionals die u hierbij kunnen helpen!
Onderzoek Havas: Van big data naar betekenisvolle data
Uit onderzoek blijkt dat we persoonlijke informatie graag inruilen voor gemak, maar ons tegelijkertijd zorgen maken over privacy. Tijd voor bedrijven om beter na te denken over de bergen data die zij verzamelen.
Digitale klanten servicen in 2018
Onderzoek van BT naar de digitale transformatie van de klantbeleving heeft acht hoofdtrends opgeleverd. Customer experience futuroloog Nicola Millard licht de uitkomsten toe.
Gastgevers in Geluk
Het lijkt een paradox. In een wereld die snel digitaliseert neemt de behoefte aan persoonlijke ontmoetingen toe en wordt de kwaliteit van het persoonlijk contact steeds belangrijker. Vooral voor dienstverlenende organisaties en wie is dat tegenwoordig niet?
Oberrrr!
De kerstvakantie is weer in aantocht. Deze tijd is voor veel mensen een goede gelegenheid om weer eens een hapje te gaan eten met vrienden of familie. En vrijwel iedereen heeft hierbij wel zo zijn eigen ervaringen met de bediening in de restaurants. We weten dat de invulling van het begrip service van veel factoren afhankelijk is.
Eén moment geduld alstublieft
Uitschieters van 23 en 26 minuten wachttijd kwamen mysteryonderzoekers van de Consumentenbond tegen bij hun studie naar de klantenservicewachttijden van negen aanbieders van internet en televisie. Gemiddeld moeten bellende consumenten ruim vijf minuten wachten voordat ze daadwerkelijk geholpen worden.
Customers The Day After Tomorrow, Steven van Belleghem
We zijn aanbeland in de derde fase van digitalisering waarin artificiële intelligentie (AI) en verregaande automatisering de hoofdrol spelen. Hierdoor verschuift de relatie tussen klant en bedrijf radicaal. Om te kunnen overleven moeten bedrijven hun klantstrategieën aanpassen. Dat is de boodschap van Steven van Belleghem in Customers The Day After Tomorrow.
Nieuwe Service Leadership Course met masterclasses van o.a. Herman Pleij, Ivo van Hove en René ten Bos!
In maart 2018 gaat er weer een nieuwe Service Leadership Course van start. Deze postacademische leergang voor directeuren en leden raad van bestuur van grote dienstverlenende organisaties omvat in totaal 8 werkconferenties van elk 2,5 dag. Centrale vraag in de leergang is de vraag hoe organisaties een duurzame verbinding met hun klanten tot stand kunnen brengen. Transformatie van de oude naar de nieuwe wereld is hierin een centraal thema.
Ook wel eens last van keuzestress?
Heeft u ook wel eens last van keuzestress? Soms sta je in een winkel en zijn er zoveel keuzemogelijkheden, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ondanks het feit dat wetenschappelijk onderzoek allang heeft uitgewezen dat je een consument niet teveel opties moet geven, overspoelen producenten hun (potentiële) klanten nog steeds met een overdaad aan keuzes. Dat geldt voor bakkers, wasmachinefabrikanten, supermarkten, elektronicaketens en, tja, voor welke branche niet?
Nieuwe collegereeks De Beleving van de Klant: customer experience management in de praktijk!
Wat kan uw organisatie leren van AEGON, Transavia, NS, De Efteling, De Bijenkorf, het Oogziekenhuis Rotterdam en Nuon? Deze zeven organisaties hebben de afgelopen jaren de nodige ervaring opgedaan met het verbeteren van de klantbeleving. Ervaring die zij graag met u delen tijdens de nieuwe collegereeks De Beleving van de Klant: Customer Experience Management in de Praktijk. Schrijf nu alvast in! Als u inschrijft voor 31 december krijgt u 10% korting op de inschrijfkosten!
Waarom het klantperspectief leidend moet zijn.
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Roeland Dietvorst, scientific director Alpha.One.
Marketing 4.0: de klant in de digitale wereld
De wereld verandert snel en markten en klanten veranderen mee. Dat heeft grote consequenties voor het marketingvak. In Marketing 4.0 beschrijft Philip Kotler, de grondlegger van de moderne marketing, een nieuwe manier om naar marketing en klanten te kijken.
Klantreis leidend voor modebedrijven
Als er één supplychain bekend staat om zijn snelle aanpassing aan een nieuwe werkelijkheid, dan is het wel die van de mode. Nog niet zo lang geleden voerden winkels twee collecties per jaar, met in het voor- en najaar nog wat aanvullingen op het gebied van ‘in between seasons’. Die tijd is voorbij.
Hoe optimaliseer je de klantbeleving? Be personal
Je klant verwacht dat je hem continu verrast. Hoe pak je dat aan? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.
De Relatie economie
Over klantgericht ondernemen wordt veel geschreven, net als over de heilige graal van big data. Het boek De relatie-economie combineert beide werelden. De auteurs doen dat op uitstekende wijze met een schat aan praktische inzichten en handvatten. De relatie-economie is een aanrader voor iedereen die met behulp van data-analyse zijn relaties met klanten wil versterken.
Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!
Klantbeleving speelt een grote rol in waarom consumenten voor een specifiek product of dienst kiezen. Maar hoe verbeter je die klantbeleving? UT-promovendus Harald Pol onderzocht hoe organisaties daarmee succesvol aan de slag kunnen. Vrijdag 16 juni verdedigde hij met succes zijn proefschrift, Mastering Meaningful Customer Connections.
Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016
Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants.
Start nieuwe Collegereeks Psychologie van de Klant
Op dit moment staat de beleving van de klant weer volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie. Hiermee wordt ook de vraag interessant wat een organisatie kan doen om de beleving en het gedrag van klanten te beïnvloeden!