Geen warm gevoel bij zakelijke relatie

Geen warm gevoel bij zakelijke relatie

22-05-2018
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies
Een positieve klantbeleving kan het verschil maken tussen dekeuze voor uw merk of dat van een concurrent. Het blijkt dat u die beleving kunt sturen door te werken aan de juiste ‘relatievorm’. Want door de ene relatievorm krijgt de klant eerder een negatieve associatie met uw merk, terwijl de andere vorm juistzorgt voor een positief en warm gevoel. U kunt dus een goedeklantrelatie stimuleren door een vorm te kiezen die de klant blij maakt.
U heeft als bedrijf een relatie met een klant. De aard van die relatie bepaalt hoe de klant tegen uw bedrijf aankijkt, en
daarmee ook hoe tevreden hij in de regel zal zijn over het contact tussen u en hem.
 
Essentie
Volgens de zogenoemde Relational Models Theory (RMT) van Alan Fiske zijn er in essentie vier verschillende vormen van relaties te onderscheiden:
 
Market Pricing (MP): typisch zakelijke relatie waarin de uitwisseling van een dienst of product centraal staat. De verhouding tussen kosten en baten speelt hierbij een belangrijke rol.
 
Communal Sharing (CS): typisch persoonlijke relatie die is gebaseerd op gelijkwaardigheid. Elke partij investeert
in de relatie zonder exact bij te houden hoe groot de investering is en wat deze oplevert.
 
Authority Ranking (AR): relatie die gekenmerkt wordt door een gezagsverhouding, waarbij de ene partij bepaalt
wat er gebeurt en de andere min of meer loyaal volgt.
 
Equality Matching (EM): relatie die wordt gekenmerkt door wederkerigheid (reciprociteit).
 
Vooral de eerste drie hebben effect op de klantbeleving. Met die wetenschap kunt u dan ook uw voordeel doen. Bent u bijvoorbeeld een grote dienstverlener, dan blijken uw klanten een relatiemodel meteen hybride karakter te hanteren. Hierin zijn elementen van alle relatiemodellen aanwezig, maar MP is onder alle klanten het sterkst vertegenwoordigd. Voor CS en AR geldt dat in veel mindere mate.
 
Download nu het volledig artikel.
Sjors van Leeuwen, Indora Management Advies