Webcare NS maakt enorme groei door

Webcare NS maakt enorme groei door

27-08-2018

Bestond het webcare‘team’ van Nederlandse Spoorwegen bij de start in maart 2010 nog uit één medewerker, ruim acht jaar later zijn circa zeventig medewerkers namens het spoorbedrijf actief op social media. Ook de contactkanalen zijn sindsdien uitgebreid: naast Twitter reageert NS eveneens op vragen en opmerkingen van reizigers op onder meer Facebook en communities. De Volkskrant bezocht de divisie en deed verslag.

De meerderheid van de webcaremedewerkers zetelt op het hoofdkantoor van NS in Utrecht, maar ook vanuit Eindhoven en Groningen wordt een deel van de activiteiten uitgevoerd. Dagelijks beantwoorden ze zo’n 2.000 tweets en Facebookberichten. Via Twitter moeten ze binnen een kwartier reageren, op Facebook binnen een uur. Online krijgen de webcaremedewerkers aardig wat over zich heen, met name bij vertraging. Bijvoorbeeld: ‘Als ambtenaar ben ik gedoemd met het ov (lees: trein) te reizen, KUTZOOI!!!!’.

Kleine woordvoerdertjes
Thomas (32) werkt nu drie jaar bij NS werkt, waarvan elf maanden bij webcare. Ook hij merkt dat de snelheid van social media de reiziger veeleisend maakt. Als ze in een trein zitten die niet rijdt, willen ze meteen weten wat er scheelt. ‘Soms weten wij en de conducteur het ook niet. Dat is wel lastig, ze verwachten direct antwoord’, zegt Thomas. Maar uiteindelijk lukt het hem bijna altijd de klagende reiziger tevreden te stellen. ‘Ze begrijpen dat het overmacht is.’

Een belangrijke eigenschap die een webcaremedewerker moet hebben, is volgens hem inlevingsvermogen. ‘Je moet geen botte hork zijn en kunt niet tweeten: houd je bek, lul. In principe zijn we allemaal kleine woordvoerdertjes.’

Grappen en grollen
De online divisie van NS kijkt uit met grappig zijn op social media. Volgens Gerjan Vasse, momenteel reputatiemanager bij het spoorbedrijf, is viral gaan ‘nul belangrijk’. ‘Niemand komt langs voor een grapje, reizigers komen voor service. Wij hebben niet de doelstelling om grappig te zijn.’ Thomas beaamt dat. ‘Viral gaan is geen doel op zich, we zijn geen Coolblue. Ik krijg meer een kick wanneer iemand een tas met dierbare foto’s verliest, we direct de conducteur inschakelen en de tas vinden. Maar een grapje kan wel de angel uit een situatie halen.’

Deze website is beveiligd d.m.v. reCAPTCHA. De Google Privacy Policy en Terms of Service zijn van toepassing.