Een inspirerende, postacademische collegereeks van 7 avondcolleges van elk drie uur. De colleges worden verzorgd door topdocenten werkzaam aan verschillende Nederlandse universiteiten en hogescholen en docenten die werkzaam zijn in de praktijk maar wetenschappelijk onderzoek hebben gedaan op het gebied van klantbeleving.

Op dit moment staat de beleving van de klant volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie.

In de collegereeks “De Beleving van de Klant” wordt ingegaan op de vraag wat klantbeleving is, wat de factoren zijn die klantbeleving beïnvloeden, hoe de klantbeleving tot stand komt (online en offline), maar vooral ook op de vraag wat je als organisatie kunt doen om de klantreis en klantbeleving te optimaliseren. Het gaat hierbij niet alleen om het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie maar ook om het doorvertalen van deze strategie naar concrete acties op het gebied van marketing, communicatie, customer service en procesoptimalisatie.

7 topsprekers van verschillende organisaties delen in 7 avondcolleges van elk 3 uur hun kennis over en ervaring met het verbeteren van klantbeleving en daar in de interactie met deelnemers op zoek naar een antwoord op de vraag wat wel en wat niet werkt. De collegereeks is daarmee een absolute aanrader voor een ieder die op zoek is naar inspiratie en die de klantbeleving binnen de eigen organisatie een impuls wil geven.

Voorlopig programma

16 mei: Harald Pol, Director Institute for Service Leadership

• Van kwaliteit naar klantbeleving
• Dimensies, determinanten en moderatoren van klantbeleving
• De invloed van de relatie op klantbeleving

23 mei: Ed Peelen, Hoogleraar Universiteit Amsterdam

• Optimalisering van de klantreis
• Het managen van de klantbeleving (strategie, cultuur, insights, journeys, monitoring, organisatie)
• De rol van (big) data in klantbeleving
• De “next level” in klantbeleving

6 juni: Lotte Willemsen, lector Hogeschool Rotterdam

• Omnichannel strategie in klantcontact en klantbeleving
• Het effect van word-of-mouth op klantbeleving
• Communicatie in de netwerk maatschappij

13 juni: Mirella Kleijnen, Hoogleraar Vrije Universiteit Amsterdam

• De rol van innovaties en de invloed hiervan op de klantbeleving
• Strategisch gebruik maken van technologie om klantbeleving te beïnvloeden en te verbeteren

20 juni: Mark van Hagen, Principal consultant Nederlandse Spoorwegen

• Klantwensenpiramide en verwachtingen
• De emotionele klantbehoeften
• Invloed van kleur, muziek en infotainment op wachttijdbeleving
• Het innovatiekader van de NS

27 juni: Ko de Ruyter, Hoogleraar Kings College London

• De inzet van persona’s om de beleving te personaliseren
• Van content management naar customer experience
• Een nieuwe dimensie in CE door gebruik van hololenzen

4 juli: Jenny van Doorn, Hoogleraar RijksUniversiteit Groningen

• Klantbeleving: meten = weten?
• Customer engagement als nieuwe maatstaf voor klantbeleving
• Artificial intelligence en klantbeleving

11 juli: Reservedatum

Het belangrijkste doel van deze serie colleges is meer inzicht te krijgen in de belangrijkste vraagstukken van klantbeleving en hoe je als organisatie een succesvolle belevingsstrategie kunt ontwikkelen en implementeren. De collegereeks is bestemd voor een ieder die in korte tijd kennis wil nemen van de belangrijkste (wetenschappelijke) inzichten en ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving. Wij denken hierbij aan managers en adviseurs die actief zijn op het terrein van marketing, communicatie en customer service.