Collegereeks De Beleving van de Klant: customer experience management in theorie en praktijk

Collegereeks De Beleving van de Klant: customer experience management in theorie en praktijk

Korte omschrijving

Een inspirerende, postacademische collegereeks van 7 avondcolleges van elk drie uur. De colleges worden verzorgd door topdocenten werkzaam aan verschillende Nederlandse universiteiten en hogescholen en docenten die werkzaam zijn in de praktijk maar wetenschappelijk onderzoek hebben gedaan op het gebied van klantbeleving.

Inhoud

Op dit moment staat de beleving van de klant volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie.

In de collegereeks “De Beleving van de Klant” wordt ingegaan op de vraag wat klantbeleving is, wat de factoren zijn die klantbeleving beïnvloeden, hoe de klantbeleving tot stand komt (online en offline), maar vooral ook op de vraag wat je als organisatie kunt doen om de klantreis en klantbeleving te optimaliseren. Het gaat hierbij niet alleen om het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie maar ook om het doorvertalen van deze strategie naar concrete acties op het gebied van marketing, communicatie, customer service en procesoptimalisatie.

7 topsprekers van verschillende universiteiten en hogescholen delen in 7 avondcolleges van elk 3 uur hun kennis over en ervaring met het verbeteren van klantbeleving en daar in de interactie met deelnemers op zoek naar een antwoord op de vraag wat wel en wat niet werkt. De collegereeks is daarmee een absolute aanrader voor een ieder die op zoek is naar inspiratie en die de klantbeleving binnen de eigen organisatie een impuls wil geven.

Programma

College 1: Harald Pol, Institute for Service Leadership / Hogeschool Utrecht

  • Dimensies, determinanten en moderatoren van klantbeleving
  • Een kijkje in het brein van de klant
  • De invloed van de relatie op klantbeleving

College 2: Mark van Hagen, Principal consultant Nederlandse Spoorwegen

  • Klantwensenpiramide en verwachtingen
  • De emotionele klantbehoeften
  • Invloed van kleur, muziek en infotainment op wachttijdbeleving
  • Het innovatiekader van de NS

College 3: Ruth Pijls - Hoekstra, hoofddocent en sr onderzoeker Saxion Hogeschool

  • Zintuiglijke beleving van de omgeving
  • De beleving van gastvrijheid:van abstract naar concreet
  • Tools voor het creëren van de gewenste klantbeleving

College 4: Ed Peelen, Hoogleraar Universiteit Amsterdam

  • Optimalisering van de klantreis
  • Het managen van de klantbeleving (strategie, cultuur, insights, journeys, monitoring, organisatie)
  • De rol van (big) data in klantbeleving
  • De “next level” in klantbeleving

College 5: Karoline Wiegerink, lector City Hospitality Hotelschool The Hague / Directeur PvKO

  • De kracht van gastvrijheid
  • De drie domeinen van gastvrijheid
  • Hoe met hospitality het verschil maken voor CX en EX

College 6: Jenny van Doorn, Hoogleraar RijksUniversiteit Groningen

  • Klantbeleving: meten = weten?
  • Customer engagement als nieuwe maatstaf voor klantbeleving
  • Artificial intelligence en klantbeleving

College 7: Ko de Ruyter, Hoogleraar Kings College London

  • De inzet van persona’s om de beleving te personaliseren
  • Van content management naar customer experience
  • Inzet nieuwe technologie zoals VR, AR en hololenzen

Organisatie

De colleges worden gegeven door toonaangevende wetenschappers op het gebied van customer experience management. Alle docenten hebben hun strepen in onderwijs en onderzoek meer dan verdiend. De procesbegeleiding is in handen van één van de deskundige procesbegeleiders van het Institute for Service Leadership.

Tijd en locatie

De colleges worden gehouden op zeven dinsdagen vanaf 16.00 uur tot ongeveer 19.00 uur en zullen plaatsvinden in het Berghotel in Amersfoort (onder voorbehoud).

Investering

De kosten van deelname aan deze collegereeks bedragen voor leden van The Customer Connection en Institute for Service Leadership € 2.650,- (excl. BTW) en voor niet-leden van het netwerk € 2.950,- (excl. BTW). Bij deze kosten zijn inbegrepen de kosten van koffie, thee en opleidingsmateriaal. Tot twee weken voor aanvang van de collegereeks kunt u zich kosteloos afmelden. Daarna worden de deelnamekosten in rekening gebracht.

Doelgroep

Het belangrijkste doel van deze serie colleges is meer inzicht te krijgen in de belangrijkste vraagstukken van klantbeleving en hoe je als organisatie een succesvolle belevingsstrategie kunt ontwikkelen en implementeren. De collegereeks is bestemd voor een ieder die in korte tijd kennis wil nemen van de belangrijkste (wetenschappelijke) inzichten en ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving. Wij denken hierbij aan managers en adviseurs die actief zijn op het terrein van marketing, communicatie en customer service.

Cursusdata

College 1

dinsdag19maart2024
1600
-
1900

College 2

dinsdag26maart2024
1600
-
1900

College 3

dinsdag2april2024
1600
-
1900

College 4

dinsdag9april2024
1600
-
1900

College 5

dinsdag16april2024
1600
-
1900

College 6

dinsdag23april2024
1600
-
1900

College 7

dinsdag7mei2024
1600
-
1900

Reservedatum

dinsdag14mei2024
1600
-
1900
Kosten
Leden TCC/ISL: €2.650,- (excl. BTW), niet-leden: € 2.950,- (excl. BTW)
Minimum aantal deelnemers
8
Maximum aantal deelnemers
15