In een inspirerende postacademische reeks van zeven colleges van elk drie uur staat de beleving van de klant centraal. Topdocenten verzorgen de colleges. Zij zijn werkzaam bij verschillende Nederlandse universiteiten of in het bedrijfsleven. Alle docenten hebben veel ervaring met onderwijs en wetenschappelijk onderzoek op het terrein van klantbeleving. 

Wat bieden we?

• Concrete, in elke sector toepasbare wetenschappelijke kennis.
• Inspiratie op het terrein van customer experience mangement. 
• Een deelnamecertificaat wanneer u aan zes van de zeven colleges heeft deelgenomen. 

Wil je je verdiepen in klantbelevingsvraagstukken of een klantbelevingsstrategie ontwikkelen en implementeren? Dan biedt deze collegereeks wat je zoekt! Schrijf je snel in, want het aantal deelnameplaatsen is beperkt. 

Het belangrijkste doel van deze collegereeks is het vergroten van je inzicht in klantbelevingsvraagstukken en het opdoen van praktische kennis over hoe je als organisatie een succesvolle belevingsstrategie kunt ontwikkelen en implementeren.

De collegereeks is bedoeld voor elke professional die in korte tijd kennis wil nemen van de belangrijkste (wetenschappelijke) inzichten en ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving. Wij denken hierbij met name aan managers en adviseurs die actief zijn op het terrein van marketing, communicatie en customer service.

Klantbeleving staat centraal voor marketeers, communicatieadviseurs, sales managers en klantenservicemanagers. De emotionele band tussen klant en bedrijf blijkt bepalend voor klanttevredenheid, loyaliteit en de bereidheid tot aanbeveling. 

In de collegereeks De Beleving van de Klant gaan we dieper in op wat klantbeleving inhoudt, hoe we deze kunnen beïnvloeden en hoe de beleving van een klant tot stand komt, zowel online als offline. Echter, de belangrijkste vraag is wat je als organisatie kunt doen om de klantreis en de klantbeleving te optimaliseren. Naast het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie, bieden we concrete handreikingen voor het vertalen van deze strategie naar acties op het gebied van marketing, communicatie, klantenservice en procesoptimalisatie.

Deze aanpak stelt je in staat om de klantbeleving binnen uw organisatie aanzienlijk te verbeteren en je klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden. 

In deze collegereeks delen zeven ervaren docenten hun expertise en praktijkervaring over het verbeteren van klantbeleving. Elk college duurt 3 uur, waarin de deelnemers interactief op zoek gaan naar wat wel en wat niet werkt in de praktijk. De collegereeks is een absolute aanrader voor de professional die op zoek is naar inspiratie om de klantbeleving in de eigen organisatie een boost te geven.

Het programma wordt verzorgd door de volgende topwetenschappers:

College 1: Harald Pol

• Dimensies, determinanten en moderatoren van klantbeleving
• Een kijkje in het brein van de klant
• De invloed van de relatie op klantbeleving

College 2: Evert de Haan

• Klantbeleving: meten = weten?
• Customer engagement als nieuwe maatstaf voor klantbeleving
• Kunstmatige intelligentie en klantbeleving

College 3: Ruth Pijls

• Zintuiglijke beleving van de omgeving
• De beleving van gastvrijheid: van abstract naar concreet
• Tools voor het creëren van de gewenste klantbeleving

College 4: Ko de Ruyter

• Het gebruik van persona’s om de beleving te personaliseren
• Van contentmanagement naar customer experience
• Inzet van nieuwe technologie zoals VR, AR en hololenzen

College 5: Karoline Wiegerink

• De kracht van gastvrijheid
• De drie domeinen van gastvrijheid
• Hoe met hospitality het verschil maken voor CX en EX

College 6: Ed Peelen

• Optimalisering van de klantreis
• Het managen van de klantbeleving (strategie, cultuur, inzichten, journeys, monitoring, organisatie)
• De rol van (big) data in klantbeleving
• De “next level” in klantbeleving

College 7: Mark van Hagen

• Klantwensenpiramide en verwachtingen
• De emotionele klantbehoeften
• Invloed van kleur, muziek en infotainment op wachttijdbeleving
• Het innovatiekader van de NS

Praktisch

De colleges worden gegeven door toonaangevende experts op het gebied van customer experience management. Alle docenten hebben ruime ervaring in onderwijs en onderzoek. De procesbegeleiding is in handen van een ervaren procesbegeleider van het Institute for Service Leadership.

Tijd en locatie

De colleges worden gehouden op zeven donderdagen van 16.00 uur tot ongeveer 19.00 uur en vinden plaats in de regio Amersfoort (onder voorbehoud).

Investering

De kosten van deelname aan de collegereeks bedragen € 2.950,- (excl. BTW) voor leden van het Institute for Service Leadership. Voor niet-leden bedragen de kosten € 3.250,- (excl. BTW). De prijs is inclusief koffie, thee en opleidingsmateriaal.