Naam Workshop

 Inhoud

Workshop 1:

Welkom in het Rijk van Koning Klant

Tijdens deze inleidende workshop ontdekken de deelnemers het geheim van een uitmuntende relatie met uw klanten. Hierbij kunnen deelnemers in aanraking komen met tal van verrassende, nieuwe inzichten over de relatie met externe en interne klanten. Tijdens de workshop komen deelnemers in aanraking met verschillende thema’s en dilemma’s van klantgerichtheid, zoals:

• Wie zijn mijn klanten?
• Welke klanten zijn belangrijk? 
• De momenten van de waarheid
• 7 niveau’s van klantgerichtheid

Workshop 2:

Inzicht in houding en gedrag van klanten (“customer insights”)

 Voor het ontwikkelen van een effectieve klantstrategie is het niet alleen belangrijk om inzicht te hebben in de opbouw van het klantenbestand, maar ook om het gedrag van klanten te begrijpen. In deze workshop leren deelnemers hoe zij meer inzicht kunnen krijgen in houding en gedrag van klanten en op de factoren die gedrag en houding van klanten beïnvloeden. Ingegaan wordt op indicatoren waaraan u het gedrag van klanten en klantbeleving kunt aflezen. Tot slot wordt aandacht besteed aan verschillende onderzoekstechnieken.

Workshop 3:

De klantreis in kaart (“customer journey mapping”)

Customer journeys zijn een steeds belangrijker middel om de klantrelatie te begrijpen, te beïnvloeden en te managen. Bij de customer journey gaat het om het in beeld brengen van verschillende stadia die jouw klant doorloopt voordat hij bijvoorbeeld overgaat tot aankoop van een product. In deze workshop maak je kennis met de belangrijkste methoden en technieken van Customer Journey Mapping. In de tweede helft van de workshop maak je zelf een eenvoudige Customer Journey Map om te ervaren hoe je de theorie vertaalt naar de praktijk.

Workshop 4:

Het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie

Veel organisaties hebben geen duidelijke klantstrategie. Dit betekent dat iedereen binnen het bedrijf de contacten met zijn klanten op zijn eigen manier invult. Een duidelijke klantstrategie geeft aan wie je klanten zijn en hoe je deze klanten het best kunt bedienen. De klantstrategie bevat heldere en meetbare en geeft aan met welke acties de organisatie denkt deze doelstellingen te realiseren. In deze workshop gaan deelnemers aan de slag met het ontwikkelen van een klantstrategie voor de eigen organisatie.

Workshop 5 :

Marketingcommunicatie als instrument voor een sterke klant- en merkbeleving

In deze workshop staat het verkrijgen van kennis en inzicht in merkvraagstukken centraal. Aan de hand van een aantal identiteitsmodellen worden merkidentiteit en positionering beschreven. Deelnemers krijgen inzicht in het proces van merkbouwen en -laden en het managen van de merkportfolio. Nadat identiteit, positionering en portfolio zijn vastgesteld, volgt de fase van communicatie naar de markt. Je krijgt inzicht in het formuleren van een communicatiestrategie die consistent is met de vastgestelde identiteit en de gewenste positionering.

Workshop 6:

Effectief klachtenmanagement

Het op een effectieve manier afhandelen van een klacht is voor een organisatie van levensbelang. Allereerst omdat het werven van een nieuwe klant werven vele malen duurder is dan het behouden van een bestaande. Daarnaast kan een ontevreden klant heel veel negatieve mond-tot-mond reclame opleveren. In deze workshop krijgen de deelnemers de technieken, instrumenten en vaardigheden aangereikt om zelf binnen de eigen organisatie een systeem voor klachtenmanagement te ontwikkelen en implementeren.